【2017年2月3日公開、2017年2月27日更新】
カスタマーサポート（CS）に活用できるチャットボットサービスやソリューションを提供している会社が増えています。本記事では大きく3つに分類し、サービスと提供会社をまとめました（記載した情報はWEBページやプレスリリースから収集しました）。
チャットボットカスタマーサポートの3類型
本記事ではチャットボットによるカスタマーサポートサービスを以下のように3つに分類します。
- チャットボット完結型
- チャットボットと有人切り替えのハイブリッド型
- チャットボットから有人リソースまで提供のワンストップ型
チャットボット完結型
問い合わせ対応をチャットボットのみで完結させるカスタマーサポートサービスをご紹介します。このタイプのサービスは人工知能やFAQを用いて自動応答で対応します。サービスというよりは単独のツールやエンジンとしての機能が主であり、APIを利用すれば有人への切り替え機能等を開発できます。自社のシステムやオペレーションに沿ったチャットボットを導入したい場合には適しています。
①サポートチャットボット（旧：人工知能チャットボット）
- サービス名：サポートチャットボット（旧：人工知能チャットボット）
- 運営会社：ユーザーローカル株式会社
- サービス開始：2016年5月10日
- 対応プラットフォーム：ブラウザ、LINE、Facebook、Twitter
- 料金プラン：非公開
- 導入事例：ユーザーローカル、講談社に人工知能会話エンジンを提供し、小説の人気登場人物をチャットボット化（2016年10月19日）
②Repl-AI（レプルエーアイ）
- サービス名：Repl-AI
- 運営会社：インターメディアプランニング株式会社（NTTドコモと共同開発）
- サービス開始：2016年4月22日
- 対応プラットフォーム：ブラウザ、アプリ、LINE、Facebook
- 料金プラン：￥5,000円/月～￥100,000円（料金詳細ページ）
- 導入事例：非公開
③Watson Conversation（ワトソンカンバセーション）
- サービス名：IBM Watson Conversation API
- 運営会社：日本アイ・ビー・エム株式会社
- サービス開始：2016年8月（日本語対応）
- 対応プラットフォーム：ブラウザ、アプリ、LINE、Facebook、Twitter、Slack（要開発）
- 料金プラン：無料～標準サービス：（料金詳細ページ）
- 導入事例：非公開
チャットボットと有人切り替えのハイブリッド型
チャットボットによる自動応答だけではなく、有人対応への切り替えが可能なカスタマーサポートサービスをご紹介します。人工知能を用いたチャットボットだとしても、すべての問い合わせに回答することはできません。仮にチャットボットの精度を上げようとすると、辞書やシナリオ等の事前ルールを膨大に用意する必要があります。その解決策としてはチャットボットが回答できる範囲を狭めて運用するか、もしくは何にでも答えられるようにしたいのであれば、チャットボットと有人対応のハイブリッド型が現実解といえます。
①OKBIZ. for Chat & Bot（オウケイビズ）
- サービス名：OKBIZ. for Chat & Bot
- 運営会社：株式会社オウケイウェイヴ
- サービス開始：2016年11月7日
- 対応プラットフォーム：ブラウザ、アプリ、LINE、Facebook
- 料金プラン：非公開
- 導入事例：非公開
②ConciergeU（コンシェルジュ）
- サービス名：ConciergeU
- 運営会社：株式会社コンシェルジュ
- サービス開始：2016年7月24日（？）
- 対応プラットフォーム：ブラウザ、アプリ、LINE、Facebook
- 料金プラン：非公開
- 導入事例①：株式会社コンシェルジュ、対話型チャットボット「マック赤坂ボット」の提供を開始（16/7/23）
- 導入事例②：株式会社コンシェルジュ、カノエラナのオールナイトニッポンモバイルと連携（16/11/9）
- 導入事例③：AIチャットボットで就活生の疑問を解決「はるやま就活」LINEアカウント開設スーツ着こなしやセミナー情報も配信（17/1/20）
③Chamo（チャモ）、ChamoAuto（チャモオート）
④hachidori（ハチドリ）、hachidori plus（ハチドリプラス）
- サービス名：hachidori、hachidori plus
- 運営会社：hachidori株式会社
- サービス開始：2016年6月22日
- 対応プラットフォーム：ブラウザ、LINE、Facebook
- 料金プラン：￥980～￥9,800（料金詳細）
- 導入事例：非公開
⑤REBOT（リボット）
- サービス名：REBOT
- 運営会社：株式会社Resola
- サービス開始：2016年
- 対応プラットフォーム：ブラウザ、LINE、Facebook
- 料金プラン：非公開
- 導入事例：非公開
チャットボットから有人リソースまで提供のワンストップ型
ワンストップ型はチャットボット＋有人対応を前提として、チャットボットツールやその初期設計、実対応する有人リソース（オペレーター）を一気通貫で提供するサービスです。チャットボット自体のチューニングをシームレスに行うことが可能なため、純粋なアウトソース目的だけではなく、たまったデータもとにチャットボットの精度を上げる目的でも有効な手段となります。
①AICO（アイコ）
- サービス名：AICO
- 運営会社：株式会社SHIFT PLUS
- サービス開始：2017年1月11日
- 対応プラットフォーム：アプリ？
- 料金プラン：非公開
- 導入事例：公開
②AI Messenger（エーアイメッセンジャー）
- サービス名：AI Messenger
- 運営会社：株式会社AIメッセンジャー
- サービス開始：2016年7月1日
- 対応プラットフォーム：ブラウザ、アプリ（SDK）、LINE、Facebook
- 料金プラン：非公開
- 導入事例：非公開
③バーチャルエージェント
- サービス名：バーチャルエージェント
- 運営会社：りらいあコミュニケーションズ株式会社
- サービス開始：2013年5月9日
- 対応プラットフォーム：ブラウザ
- 料金プラン：非公開
- 導入事例：公開
④hitobo（ヒトボ）
- サービス名：hitobo
- 運営会社：アディッシュ株式会社
- サービス開始：2016年10月3日
- 対応プラットフォーム：ブラウザ、LINE、Facebook
- 料金プラン：都度見積もり
- 導入事例：お問い合わせください
カスタマサポートサービスとしての「hitobo」
弊社はこれまで1,000を超えるサービスのカスタマーサポートに携わってきました。そのノウハウを活かして「自社開発のツール」と「効率的な有人オペレーション」を確立することによって、ユーザーへ心地のよいコミュニケーションを提供することが可能となります。
カスタマーサポートサービス事業者としてチャットボット（bot）を自社開発
チャットボットサービス「hitobo（ヒトボ）」はカスタマーサポート事業者として、実際にオペレーションをするものが”使いやすいツール”を目指して開発を行ってきました。実際に対応する有人リソースを社内にかかえているからこそ、細やかなフィードバックが反映されたツール開発が可能となっています。お客様からのフィードバックも反映し、より良いプロダクトを目指して継続的に開発を進めています。
hitoboがサービス提供できるカスタマーサポート
hitoboは本記事で分類した3つのタイプのいずれもの顔も持っています。
- チャットボット（自動応答）ツールとしての顔
- チャットボット＋有人対応ツールとしての顔
- チャットボット＋有人対応のカスタマーサポート委託サービスとしての顔
またチャットボット自体は他社のものでも「コミュニケーション設計」「運用ツール」「有人リソース」などを個別にご提供するが可能です。ワンストップで提供できる体制はございますが、お客様の状況やご要望をもとにサービスを部分提供いたします。
