【更新日:2019年5月25日/公開日:2017年2月3日】

カスタマーサポート(CS)に活用できるチャットボットサービスやソリューションを提供している会社が増えています。本記事では大きく3つに分類し、サービスと提供会社をまとめました(記載した情報はWEBページやプレスリリースから収集しました)。

チャットボットカスタマーサポートの3類型

本記事ではチャットボットによるカスタマーサポートサービスを以下のように3つに分類します。

  • チャットボット完結型
  • チャットボットと有人切り替えのハイブリッド型
  • チャットボットから有人リソースまで提供のワンストップ型

チャットボット完結型

問い合わせ対応をチャットボットのみで完結させるカスタマーサポートサービスをご紹介します。このタイプのサービスは人工知能やFAQを用いて自動応答で対応します。サービスというよりは単独のツールやエンジンとしての機能が主であり、APIを利用すれば有人への切り替え機能等を開発できます。自社のシステムやオペレーションに沿ったチャットボットを導入したい場合には適しています。

①サポートチャットボット(旧:人工知能チャットボット)

②Repl-AI(レプルエーアイ)

③Watson Conversation(ワトソンカンバセーション)

チャットボットと有人切り替えのハイブリッド型

チャットボットによる自動応答だけではなく、有人対応への切り替えが可能なカスタマーサポートサービスをご紹介します。人工知能を用いたチャットボットだとしても、すべての問い合わせに回答することはできません。仮にチャットボットの精度を上げようとすると、辞書やシナリオ等の事前ルールを膨大に用意する必要があります。その解決策としてはチャットボットが回答できる範囲を狭めて運用するか、もしくは何にでも答えられるようにしたいのであれば、チャットボットと有人対応のハイブリッド型が現実解といえます。

①OKBIZ. for Chat & Bot(オウケイビズ)

②ConciergeU(コンシェルジュ)

③Chamo(チャモ)、ChamoAuto(チャモオート)

  • サービス名:ChamoChamoAuto
  • 運営会社:株式会社チャモ
  • サービス開始:2013年11月28日(?)
  • 対応プラットフォーム:ブラウザ、アプリ、LINE、Facebook(※LINE、Facebookはオプションで連携費用が別途発生)
  • 料金プラン:ChamoChamo Auto
  • 導入事例:公開

④hachidori(ハチドリ)、hachidori plus(ハチドリプラス)

⑤REBOT(リボット)

  • サービス名:REBOT
  • 運営会社:株式会社Resola
  • サービス開始:2016年
  • 対応プラットフォーム:ブラウザ、LINE、Facebook
  • 料金プラン:非公開
  • 導入事例:非公開

チャットボットから有人リソースまで提供のワンストップ型

ワンストップ型はチャットボット+有人対応を前提として、チャットボットツールやその初期設計、実対応する有人リソース(オペレーター)を一気通貫で提供するサービスです。チャットボット自体のチューニングをシームレスに行うことが可能なため、純粋なアウトソース目的だけではなく、たまったデータもとにチャットボットの精度を上げる目的でも有効な手段となります。

①AICO(アイコ)

  • サービス名:AICO
  • 運営会社:株式会社SHIFT PLUS
  • サービス開始:2017年1月11日
  • 対応プラットフォーム:アプリ?
  • 料金プラン:非公開
  • 導入事例:公開

②AI Messenger(エーアイメッセンジャー)

  • サービス名:AI Messenger
  • 運営会社:株式会社AIメッセンジャー
  • サービス開始:2016年7月1日
  • 対応プラットフォーム:ブラウザ、アプリ(SDK)、LINE、Facebook
  • 料金プラン:非公開
  • 導入事例:非公開

③バーチャルエージェント

④hitobo(ヒトボ)

  • サービス名:hitobo
  • 運営会社:アディッシュ株式会社
  • サービス開始:2016年10月3日
  • 対応プラットフォーム:ブラウザ
  • 料金プラン:都度見積もり
  • 導入事例:お問い合わせください

カスタマサポートサービスとしての「hitobo」

弊社はこれまで1,000を超えるサービスのカスタマーサポートに携わってきました。そのノウハウを活かして「自社開発のツール」と「効率的な有人オペレーション」を確立することによって、ユーザーへ心地のよいコミュニケーションを提供することが可能となります。

カスタマーサポートサービス事業者としてチャットボット(bot)を自社開発

チャットボットサービス「hitobo(ヒトボ)」はカスタマーサポート事業者として、実際にオペレーションをするものが”使いやすいツール”を目指して開発を行ってきました。実際に対応する有人リソースを社内にかかえているからこそ、細やかなフィードバックが反映されたツール開発が可能となっています。お客様からのフィードバックも反映し、より良いプロダクトを目指して継続的に開発を進めています。

hitoboがサービス提供できるカスタマーサポート

hitoboは本記事で分類した3つのタイプのいずれもの顔も持っています。

  • チャットボット(自動応答)ツールとしての顔
  • チャットボット+有人対応ツールとしての顔
  • チャットボット+有人対応のカスタマーサポート委託サービスとしての顔

またチャットボット自体は他社のものでも「コミュニケーション設計」「運用ツール」「有人リソース」などを個別にご提供するが可能です。ワンストップで提供できる体制はございますが、お客様の状況やご要望をもとにサービスを部分提供いたします。

ぜひ一度「hitobo Q&A」の資料をご覧ください。

現在アディッシュでは「hitobo」を改良した「hitoboQ&A」というチャットボットサービスを提供しています。

ユーザーの自己解決を促し、問い合わせ対応業務の軽減が可能です。

【特徴①】複雑な設定なし、通常の6分の1以下の労力で構築可能!その日からチャットボットボットが利用できます。

【特徴②】表現揺らぎ自動対応機能、チャットログ自動分析による改善提案機能など、自動対応機能が充実!最小限の労力で運用可能です。

【特徴③】使いやすい費用感、月額¥39,000~ (2020年1月1日から、月額60,000円~)