チャットボット「hitobo」、新ボット作成UIと自動改善支援機能を追加。
ユーザーサポート対応自動化の業務負荷を最大10分の1以下に。


チャットボット「hitobo」は、ユーザーサポートの対応を自動化し、業務効率化を支援するチャットボットを
簡単に作成できる機能向上をしました。(2019年4月中、提供開始予定)


ボット作成画面であるユーザーインターフェース(UI)のリニューアルと、ボットの自動改善機能を追加し、
これまで、サービス利用者のチャットボット構築に関する深い事前知識と、構築と改善に多くの作業時間が
必要でした。リニューアルにより、これらの作業負荷を最大10分の1以下に大幅に削減できるようになります。

働き方改革関連法の施行により、業務効率化が求められる現場


2019年4月1日より、働き方改革関連法が施行され、時間外労働の上限規制が大企業は2019年4月1日から、
中小企業は2020年4月1日から適用されます。働き方改革関連法では長時間労働の是正のなどが盛り込まれ
ていますが、ユーザーサポートの業務現場においても、ひとりひとりの労働時間は抑える必要がありつつも、
採用難やコスト削減の影響で担当人数を増やせない状況も存在します。そのような状況の場合、サービスに
関する顧客からのお問い合わせ対応や、社内のヘルプデスク対応など、業務量が増えていく中であっても、
労働時間の負荷を増やさずに解決していくことが求められる非常に難しい状況に立たされることがあります。

期待されるRPAやチャットボットなどによる業務自動化とその課題


業務効率化が求められる中、RPAやチャットボットなどの業務自動化のための技術やツールに注目が集まっています。
しかし、業務自動化の推進には、実際はいくつかの課題があり、チャットボットによるユーザーサポート対応自動化に
おいても、これらの課題は当てはまります。


試すこと自体のハードルの高さ: テクノロジーやツールの選択肢が多く、専門知識に精通したスタッフが社内に
いないと最善な方法の選定のために適切なツールを試して比較すること自体が難しい。


改善の困難さ: 大量のログをチェックし、改善方法の仮説を立て、改善案を出していくスキルと多くの作業時間を
捻出する必要があるため、改善が難しい。


属人化:専門知識やノウハウが必要なこと、内部フローの設計が複雑化しやすく、 最初に構築した担当者のみが
把握しているといった業務の属人化が発生しやすい。

新バージョンのチャットボット作成画面で実現されるすみやかな
検討~実運用まで


リニューアルした「hitobo」では、チャットボットによる自動化の検討~実運用までの各過程で発生する
課題の解決を実現しています。

①試すことも、作ることもより簡単に。
誰もが画面の手順に従って作ることで、お問い合わせに自動応答できるチャットボットをすばやく試すことも、
簡単に作成することも可能です。

②最小限の確認作業でボット改善が可能に。
ボットを改善するにあたり、ユーザーのチャット投稿のログを自動分析し、優先して改善すべきユーザー質問を
ガイドすることで、最小限の労力で効果的な改善が可能です。

③担当変更があっても、業務変更があってもスムーズ。
誰が見ても稼働中のチャットボットの構造が理解がしやすいシンプルなUIで、チャットボットの応答可否の
要因をすぐに把握できます。そのため、担当者が変更になった場合も、案内する内容自体や対応方針ががらりと
変化する場合でもあっても、スムーズな業務推進が可能です。


これらの課題の解決により、例えばサービス紹介サイトにチャットボットを設置することで利用者に発生した
不明点や疑問点などをその場で解決できる量を増やすことができ、また社内ヘルプデスクにおいては、
社内IT窓口、総務、労務、経理など、従業員からの似たような質問が集中する部署においても、スモール
スタートで活用を開始し、その後、社内において他部署への横展開や、適用する用途の拡大をするなどして
効率化を拡げていくことを進めやすくなります。

今後の展望


今後もhitoboはユーザーサポート対応を効率化できる機能開発を継続し、業務効率化により、ご担当者の
意識と時間を自動化が困難なコア業務へと注力できるように貢献していきます。

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