失敗しないチャットボット導入｜適切な課題設定が鍵！事例でご紹介

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チャットボットの導入が増えてきた今日ですが、世間では導入したものの効果が上がらなかったという話を聞くことがあります。

なぜ企業はチャットボットの導入に失敗してしまうのでしょうか。それは【導入前の課題設定】自体が間違っているからです。

本記事では既にチャットボットを導入している企業がどのような課題を設定して導入したのか、その事例をご紹介いたします。

チャットボットが役に立って解決しやすい課題は以下の通りです。

1. 同じような問い合わせに同じ返信をすることに時間を取られている。
2. 手厚くすることと、自己解決への誘導のメリハリをつけないと、対応工数が膨れ上がってしまう。

1. 質問する方は、最初で最後かもしれないが、聞かれる方は同じことばかり答えている。
2. 業務の中断が無駄に発生。量がどうとかの問題ではなく、業務の生産性が落ちてしまっている。

上記のような課題を抱えている場合にチャットボットを導入すると、短期間で効果が上がりやすいです。

チャットボットは設計次第で様々な使い方をすることが可能ですが、設計が複雑になると保守・運用のメンテナンスが複雑となり、結果的に導入が上手くいかなかったというケースが多々あります。

先にあげたような課題の場合は、特にシンプルなFAQ対応型のチャットボットの導入が有効的です。

まず導入の前に「どのような課題があるのか」「どのような課題を解決したいのか」を突き詰めると、自ずと取るべき選択肢が明確となってきます。

では実際にチャットボットを導入している企業が導入前にどのような課題設定をしていたのかをご紹介いたします。

■導入前の課題

• 社内からの情報システム部門への問い合わせが増えるに連れ、担当部署の工数を圧迫していた。
• 電話やメールで問い合わせがくるので、業務の中断が日常茶飯事で社員のタスク進行が遅れがちだった。

■導入の目的

• 情報システム部門の工数削減、業務効率の向上

■ 行った施策と結果

• 社内ポータルサイトに当社のチャットボット「hitobo」を導入。
• 導入のきっかけは初期導入に工数が取られずにすぐに導入開始できたこと。大前提として工数削減が目的なので、導入自体に工数をかける気にはなれなかった。
• 情報システム部門からは「チャットボットに誘導できるので社員の自己解決を促せる」といった声が上がってきている。

■導入前の課題

• 運営している某通信機器の販売サイトからお電話による問い合わせが増えていた。
• FAQページは用意していたものの、アクセス解析をした結果、あまり活用がされていなかった。

■導入の目的

• カスタマーサポート部門の人数が多いわけではないので、サイト上でお客様自身が解決できるようにしたい。

■ 行った施策と結果

• 某通信機器の販売サイトトップページに当社のチャットボット「hitobo」を導入。
• よくある質問と回答を中心にQ&Aをチャットボットに登録し、お客様の目に付く位置に設置。
• お客様に気軽に使っていただけているようで、これまで電話で来ていたような問い合わせも自己解決するケースが増えている。

■導入前の課題

• FAQページを用意しているが、膨大な情報のため、利用者が情報を探すのが困難な場合があった。
• 結果的にFAQページを見れば分かるような質問も直接問い合わせが来ているような状態だった。

■導入の目的

• チャットボットを新たな顧客窓口ツールとして導入し、サポートチームの問合せ対応を軽減する。

■ 行った施策と結果

• 当社のチャットボット「hitobo」を顧客専用サポートページに設置。
• FAQのなかでも特によく問い合わせがある事項に絞ってチャットボットに登録し、顧客へのナビゲーションとして活用。
• 結果的に直接問い合わせが来ていた内容が少しずつチャットボット経由で自動応答できている。

■導入前の課題

• 社員数が増えるに連れて総務部への問い合わせが増えてきた。
• 総務部の社員は通常業務を抱えながら社員からの問い合わせ対応していたので、業務効率が悪くなっていた。

■導入の目的

• 社内ポータルのリニューアル計画に合わせて、総務関連の問い合わせはチャットボットで解決できるようにする。
• 埋もれがちな情報をチャットボットに集約して、社員がアクセスできる使える情報にする。

■ 行った施策と結果

• 当社のチャットボット「hitobo」をリニューアルした社内ポータルサイトに設置。
• ポータルサイトの分かりやすい場所に設置したので、社員がチャットボットを起動する頻度が一定数ある。
• 少しずつチャットボットにFAQを追加することで、社員が自己解決できることが増えている。

チャットボットの導入は、課題をシンプルに設定し、導入自体に時間をかけずに最短で実行することが成功への近道です。

業務効率を目的としたチャットボット導入なのに、チャットボットの導入それ自体に工数をかけてしまうのは本末転倒です。

まず解決すべき課題は何なのかをシンプルに定義することから始めてみましょう。

【特徴②】表現揺らぎ自動対応機能、チャットログ自動分析による改善提案機能など、自動対応機能が充実！最小限の労力で運用可能です。

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