ヘルプデスク・カスタマーサポートにおけるチャットボットの役割・効果

こちらは、ヘルプデスクやカスタマーサポートにてチャットボットの導入を検討している方向けの記事になります。

ヘルプデスクやカスタマーサポートにおける効率化する目的によって適切なボットの種類の紹介や、チャットボットのメリットと期待されている効果、そしてチャットボットを導入する上で知っておいてもらいたい、クオリティの維持などを簡単にご紹介させていただきます。

ヘルプデスク・カスタマーサポートにおける現在のチャットボットの役割は、有人対応（チャット、メール、電話など）の前段に設置することにより、ヒアリング項目の入力のストレスの軽減であったり、ユーザーを自己解決に導けるようにするのが主な役割となっています。

チャットボットには大きく2種類あり、不具合の詳細などヒアリングに向いている「シナリオ形ボット」と、ログインできないなど、よくある質問に向いている、一問一答式の「 QNA形ボット」があります。

目的によって向き不向きなボットがあるので、ご注意ください。

ヘルプデスク・カスタマーサポートにおけるチャットボットのメリットはそれぞれ違いはありますが、導入効果としては「効率化によるコスト削減」になります。

シナリオ形ボットでは、不具合の連絡など「フォーム入力」の課題である、機械的な入力の要求と項目の多さに対して、チャットボットの特徴である会話形式でアプローチすることができます。

会話形式でアプローチすることにより、ユーザーの入力の心理的負荷を下げ、メールサポートなどで発生しやすい「情報不足による追加ヒアリング」を防ぐことにより、業務の効率化と、対応コストの削減に繋がるのがメリットとなります。

QNA形ボットについては、FAQサイトの課題である「探し方がわからない」に対して、日頃使っているチャット風のインターフェースでメッセージを入力するだけで答えが返ってくるので、ユーザーの負荷を軽減することができ、FAQが機能しやすくなります。

また、有人対応の前段に設置することにより、FAQで解決できる課題はユーザーに自己解決導くことができ、ユーザーサポートを有人が必要なものだけが来るようになり、運用コストの削減に繋がるのがメリットとなります。

なお、シナリオ形ボット、QNA形ボットに共通していますが、会話式のインターフェースになるため、特にZ世代と呼ばれる、若者向けのサービスの場合、チャットボットの方が、Webページよりも親和性が高いと考えられます。

ここまでチャットボットの導入による、メリット・効果を説明してきましたが、残念ながら万能ではありません。チャットボットを導入する上でのデメリットがあります。

それはチャットボットは常に「メンテナンス」をする必要があり、「メンテナンスコスト」がかかってしまうことです。

メンテナンスを怠ってしまうと、チャットボットがユーザーからの質問に対応できない、種類によってはトンチンカンな答えを返答してしまい、ヘルプデスクやカスタマーサポートの品質を低下させてしまう可能性があります。

しかし、継続した「メンテナンス」をすれば効果は期待できるので、チャットボットを導入する際は、トライアルなど試せるものがあればまず試してみることをおすすめします。

なお、こちらはチャットボットのデメリットとして記載していますが、チャットボット以外のFAQシステムも、定期的なメンテナンスが必要です。

今回は簡単ですが、ヘルプデスク・カスタマーサポーﾄに導入する場合の、チャットボットの役割・効果について紹介させていただきました。

目的に沿ったチャットボットを利用すると効果は期待できると思いますので、まずは無料トライアルのあるチャットボットサービスを利用してみるのが一番かと思います。

その際は、チャットボットで重要なのは「メンテナンスのしやすや」にあるため、メンテナンス機能のあるチャットサービスをお勧めします。

弊社でも、QNA形チャットボットの「hitobo」にて1ヶ月間の無料トライアルをおこなっており、メンテナスについても「改善ログ機能」で、効率よくメンテナンスをすることが可能です。

簡単な設定だけで、チャットボットすぐに利用可能。無料トライアルでも機能制限などはなく、全ての機能を利用することができます。是非ご検討ください。