社内FAQチャットボットの活用でリモートワークにおける社内対応を効率化

【公開日：2021年10月9日】

コロナ渦以前は社内での質問はオフィスで直接担当者に聞けるため、すぐに解決していました。しかし、リモートワークの場合には、電話やメール、チャットツールで個別に担当者に質問するため、すぐに解決することが難しいことも多くなり、何度もやり取りを繰り返してしまい、質問者・対応者ともに負担が増えています。

社内での質問対応など、リモートワークになってからの質問者や対応者からみた課題、課題解決を行うソリューションなど、解説していきます。

• 直接担当者に聞いて早く解決したいが、リモートワークの場合に担当者に直接聞けない事が多い。
• 電話やメール、チャットツールで連絡をして、担当者と連絡をやり取りする必要があり、リアルタイムに解決しない。

• 同じような問合せも多く、対応に時間を取られ本来の業務に集中できない。
• チャットなどでばらばらに何度も質問が来るため、業務の中断が多数発生し業務効率が落ちる。
• 電話やメール・チャットツールなどで個別に連絡があり、一度のやり取りで解決しずらい事が多く、何度もやり取りを繰り返す。

何度もある同じような問い合わせへの対策として、社内FAQページや社内ヘルプサイトを用意する事が多いと思いますが、上手く活用されなかったケースもよく耳にします。ここでは、社内FAQページのメリット、デメリットから上手く活用されなかった原因について解説します。

• 一度に表示できる情報量が多く、知りたい内容があるかどうか確認しやすい。

• 利用導線を作るのが難しく、社内FAQページの場所自体を忘れてしまっていて利用習慣ができない。
• 質問者が必要な回答を探し始めるときに一度に表示される情報量が多く、心理的負荷が高い。
• Q&Aの記述に対して、少しでも検索単語が異なっていたら、検索結果に出ないことが多い。

※社内FAQページの構築システムの検索精度が影響してくる。キーワードに完全一致しないと表示されず、曖昧検索できないこともあるため。

メリットとしては、質問者が対応者に連絡が取れないときでも、よくある質問に知りたい内容が掲載されていれば、質問者が知りたいことはすぐに解決します。

しかし、デメリットとして、利用導線を作るのが難しく社内FAQページの場所自体を忘れてしまっていて利用習慣ができない、情報量が多くて心理的に探すハードルが高い、また社内FAQに検索機能があっても、精度が悪いと知りたい内容にたどり着けないなど、せっかく社内FAQページを用意しても、質問者側が知りたい内容にたどり着けないことが多い。

結果、担当者に連絡した方が早いと思い、個別に連絡がきてしまう状態になってしまうのが、活用されない原因です。

上記で社内FAQページが上手く活用されない課題をまとめましたが、チャットボット「hitobo」を社内FAQページと連携させることにより、相互補完し課題解決が可能です。

チャットボット「hitobo」で社内FAQページのデメリットを補完

このような形で、社内FAQページのデメリットをチャットボット「hitobo」が補完することにより、社内FAQページが活用されないという課題を解決できます。