チャットボットとは
チャットボットとは「チャット」と「ボット」が組み合わされた言葉で、プログラムによる自動会話のことです。
2016年頃から企業によるチャットボット導入が進み、現在では多種多様な業種で導入が進んでいます。
チャットボットについては以下の過去記事に詳しく記載しておりますので、よろしければご覧ください。
企業で導入されているチャットボットには「社外向け」と「社内向け」がある
企業が導入するチャットボットは社外の「顧客に向けたもの」と社内の「社員に向けたもの」に分けることができます。
顧客向けのチャットボットは「カスタマーサポート」のために導入され、社員向けのチャットボットは「社内FAQ」や「社内ヘルプデスク」のために導入されています。
- 顧客向けのチャットボット：カスタマーサポート
- 社員向けのチャットボット：社内FAQ、社内ヘルプデスク
企業はどのような目的でカスタマーサポートや社内FAQ・ヘルプデスクにチャットボットを導入しているのでしょうか？
企業がチャットボットを導入する３つの目的
企業がチャットボットを導入する目的は3つあります。
- コストの削減
- 接点の増加
- インサイトの獲得
チャットボットの導入目的①：コストの削減
カスタマーサポートであればお客様からの問い合わせ、社内ヘルプデスクであれば社員からの問い合わせが寄せられてきますが、対応する側は同じような回答を日々繰り返して疲弊しているといったような状況があったりしませんか？
よくある質問と回答（FAQ）はチャットボットで自動応答化するのに非常に向いています。
以下の記事ではhitoboを活用し、社内ポータルでのFAQ対応をしている導入事例を紹介しています。
チャットボットの導入目的②：接点の増加
チャットでのコミュニケーションが普及した現在では、電話やメールをすることが面倒だと思う方が増えています。
お客様が自社の商品やサービスに興味を持った際、気軽に問い合わせできる手段があると、お客様との貴重な接点を逃しません。
また社内で社員が何か仕事にまつわる疑問を抱いた際、すぐに問い合わせができる手段があると疑問をすぐに解決できるため、疑問を放置したまま仕事をするといった業務の非効率を発生させることがありません。
チャットボットならチャット形式で気軽に問い合わせすることができ、24時間稼働ですぐに回答をすることができるため、コミュニケーションの接点を増やすために導入されています。
チャットボットの導入目的③：インサイトの獲得
先ほどの「チャットボットの導入目的②：接点の増加」に関連することですが、チャット形式ですぐに問い合わせができるため、問い合わせの総数や頻度は増える傾向があります。
問い合わせの総数や頻度が増えると、今までは届かなかった意見や要望も見えてきます。
お客様からのご意見が新商品のヒントになったり、社員からの提案が新たな制度につながったり、インサイトの獲得を目的として導入されています。
日本国内企業で導入されているチャットボットの業界別事例をご紹介
企業がチャットボットを導入する目的はご理解いただけたでしょうか？
では実際に企業がどのようにチャットボットを導入しているのかをご紹介いたします。
日本国内の企業で業界別に見ていきましょう。
メーカー業界のチャットボット導入事例
メーカー業界でもチャットボットは活用されています。
主にカスタマーサポートの場面で活用されており、
既存顧客、新規顧客、販売代理店からの問い合わせに対応可能です。
専門用語や品番など、熟練したスタッフでなければ把握できない質問も
チャットボットであれば即戦力で活躍します。
【メーカー業界チャットボット導入事例：スター電器製造】
小型溶接機の製造販売を行なっているスター電器製造様では製品ページにチャットボットが導入されています。
新規顧客や既存顧客から製品に関してだけではなく、
溶接に関するお問い合わせが来る状態で
お問い合わせ対応の効率化を目的にチャットボットを導入されました。
また、ページボット（FAQページ）からカテゴリ検索できるように
設定することで、ユーザーが自己解決しやすいように運用していただいております。
自治体のチャットボット導入事例
民間企業だけではなく自治体のWebサイトでもチャットボットの導入が広がっています。
行政サービスの手続きに関する問い合わせができるチャットボットが市民に活用されています。
電話問い合わせで待たされるといったことがなく、すぐに回答が返ってくるので便利です。
【自治体のチャットボット導入事例：小牧市】
愛知県小牧市の公式ホームページでは「こまき山」というキャラクターが行政サービスやごみの分別・出し方について教えてくれます。
また、小牧市公式LINEアカウント経由からでもスマホ上で質問することが可能です。
簡単にサービスが利用できるようにしたことで、導入後にLINEの友だち登録者数が増加し、当初想定していたより多くの方にhitoboを利用してもらうことができました。
また、24時間365日利用できるため、閉庁後の時間帯の利用も多く、市民の利便性の向上に役立てられています。
■参考URL
以下の記事ではhitoboを活用し、自治体でのFAQ対応をしている導入事例を紹介しています。
社内FAQのチャットボット導入事例
【アパレル業界チャットボット導入事例：アーバンリサーチ】
チャットボットは社内の質問対応の効率化にも活用されています。こちらはhitoboの導入事例です。
導入前は各店舗のスタッフからの問い合わせを、主に電話及びメールにてヘルプデスクで受け付けており、
業務効率化に関する課題がありました。導入後は、社内メンバーが問い合わせをしようと思った際に、
まずはチャットボットを利用してからにする運用や、回答する側も、多かった質問については
”この質問が多いのでチャットボットに登録してみよう” といった対応へと変化させた利用例です。
■参考URL
以下の記事ではhitoboを活用し、社内ポータルでのFAQ対応をしている導入事例を紹介しています。
