【更新日：2019年3月18日／公開日：2017年1月26日】
2016年は「チャットボット元年」と言われ、チャットボットが話題になることが増えました。2017年にもチャットボットに関するニュースがますます増えることでしょう。本記事ではチャットボットの概要をお伝えいたします。
チャットボットとは
「チャットボット」という言葉は「チャット」と「ボット」が掛け合わされてできた言葉です。
ちなみに英語ではチャットボットのことを「chatbot」や「chatterbot」と呼んでいます。
ボットは「ロボット」の略称であり、人がコンピューターを用いて行っていた作業を自動化するプログラムのことです。
チャットボットとは、テキストや音声を通じて会話を自動的に行うプログラムのことです。
別名として「人工無脳（じんこうむのう）」や「人工無能（じんこうむのう）」と呼ばれることもあります。
チャットボットの歴史
チャットボットの始まりは1966年に生まれた「ELIZA（イライザ）」です。ELIZAは英語環境のチャットボットです。
日本語環境のチャットボットの起源は定かではありません。しかし、1980年台初頭のPC普及期には日本でもチャットボットが存在していたようです。
チャットボットの種類
『夢みるプログラム ~人工無脳・チャットボットで考察する会話と心のアルゴリズム~』（2016）ではチャットボットを4つの系統に大別しています。
- Eliza型（聞き役として相づちや会話の要約をする）
- 選択肢型（決められたシナリオによって選択式で会話をする）
- 辞書型（登録された単語とそれに対する応答をする）
- ログ型（会話ログを利用して文脈に近しい応答をする）
チャットボットと人工知能の関係
人工知能と読解
2011年以降、企業が人工知能（AI）関連技術の商業利用をはじめました。
- IBM Watson(2011)
- Siri（2011）
- Google Now（2012）
- Microsoft Cortana（2014）
これらの商業化された人工知能サービスでは、膨大なデータを用いてテキストや音声、画像のパターン認識がクラウド経由で可能になりました。その結果、ユーザーが人工知能”的”と感じられるような機能が実現されました。現状の人工知能では「言語の意味理解」や「文脈の理解および読解」は難しいと考えられています。
2011年に立ち上がった「ロボットは東大に入れるか」プロジェクトでは、人工知能（通称：東ロボくん）を用いて、①2016年度までに大学入試センター試験で高得点をとること、②2021年度に東京大学入試を突破することを目標としていましたが、問題文の意味理解が課題となり東大受験を断念しました。
本プロジェクトのリーダーである、国立情報学研究所の新井紀子教授が認めるように、東ロボくんは「科目の得手不得手があるというより、意味を読み取るのが苦手」だ。卓抜な計算力と暗記力があり、問題文を計算式に解析できれば、簡単に答えを出せるが、問題文に「意味」を理解しなければならない要素があれば、現状ではお手上げだ。
「東ロボくん」が偏差値57で東大受験を諦めた理由（ダイヤモンド・オンライン 16/11/18）
マイクロソフトが運営する「りんな」が日本では広く知られたチャットボットですが、このりんなにも人工知能の技術が用いられています。
一見、自然な会話が続くので、人の言葉を理解したうえで応答しているようですが、実はネット上の膨大な情報から、会話が続いた言葉を統計的に選んだ上で文章を作り出しています。
人工知能と学習
人工知能のアプローチとして「ディープラーニング」をはじめとする「機械学習」が挙げられます。両者ともアウトプットの元となる「学習データ」や「教師データ」が必要となります。そのデータはアルゴリズム自体が生成したり、人為的に作ったデータを取り込むことによってインプットされます。しかしながら、現状の人工知能が自ら学び、独りでに賢くなるには制約があります。
Microsoftが開発した人工知能の「Tay」は、ユーザーが話しかけた内容に対して意味のある返事をするオンラインボットで、会話理解研究のために試験的にTwitter・GroupMe・Kikでリリースされました。しかし、悪意のあるユーザーたちによってTayは人種差別・性差別・暴力表現を教えられてしまい、不適切な発言を連発してリリースから約16時間後にサービスが停止されてしまうという事態になった
MicrosoftのAI「Tay」がTwitterで不適切発言を連発し狂ってしまった理由とは？（GIGAZINE 16/03/29）
Tayはりんなやりんなの元となった中国の「小氷（シャオアイス）」の成功を受け、マイクロソフトが欧米ユーザー向けに提供していたチャットボットです。Tayが不適切な発言をしてしまったのは、記事にあるように悪用対策の不備が原因でもありますが、人が監視をしてチューニングをする仕様のチャットボットではなかったことも大きな原因としてあります。
2016年12月13日にマイクロソフトは「Zo.ai」という新たなチャットボットを公開しました。
Zoは、失敗に終わったMicrosoftの「Tay.ai」に代わるチャットボットである。同社は2016年、Tayの公開直後に、ユーザーが同チャットボットに人種差別やヘイト発言をするよう誘導させたことを受け、Tayを停止した。ユーザーは先週、Zoの方がTayよりはるかに制限が多いことに気づいたが、Tayが公開後すぐに暴走したことを考えると意外なことではない。
MS、新チャットボット「Zo.ai」を正式に発表（CNET Japan 16/12/14）
記事にあるようにマイクロソフトはTayの失敗をふまえ、機能制限をして慎重に公開したようです。
チャットボットにおける人工知能の活用は中長期的には期待されますが、現状では善悪の判断を含め学習データを人がコントロールし、チューニングしていくことが求められています。
チャットボットが注目されている背景
2016年にはメッセージングアプリのオープン化が行われました。
オープン化とはメッセージングアプリが「チャットボットプラットフォーム」になったことを意味します。
つまりは外部企業がチャットボットを通じたサービス提供を行えるようになったのです。
多数の企業が参入し、注目されているチャットボットプラットフォームが「Facebook」と「LINE」です。
Facebookのチャットボットプラットフォーム「bots on Messenger」
2016年4月にFacebookの開発者向けカンファレンス「F8」で発表されました。
FacebookはMessengerのチャットボットプラットフォーム「bots on Messenger」を発表した。このプラットフォームのSend/Receive APIでは、ボットは単純な文字列だけでなく画像、リンク、行動を起こすボタンを含むstructured messages〔構造化メッセージ〕をユーザーとやりとりできる。
Facebook「F8」開発者カンファレンスの発表まとめ（TechCrunch Japan 16/4/13）
Facebookによる発表の詳細は以下の動画から確認できます。
Facebookは3ヶ月後の同年7月、既に1万1,000のチャットボットが公開されていると発表しました。
今なおFacebookチャットボットの数は増えており、世界的にチャットボットのトレンドは続いています。
「bots on Messenger」関連リンク
LINEのチャットボットプラットフォーム「Messaging API」
2016年9月にLINEの開発者向けカンファレンス「LINE DEVELOPER DAY」に発表されました。
「LINE ビジネスコネクト」導入企業やパートナーに限定公開されていたAPIから新しくなり、Messaging APIは「LINE公式アカウント」「LINE@」にも提供されることになりました。
LINEがMessaging APIで実現しようとしている世界観は以下の動画で見ることができます。
（追記）
2019年4月18日より「LINE＠」は「LINE公式アカウント」「LINEビジネスコネクト」「LINEカスタマーコネクト」とサービス統合され、一つのサービスとなりますサービス名は「LINE公式アカウント」です。
【重要】LINE@サービス統合のお知らせ （18/11/01 LINE@公式ブログ ）
料金が改定されたことによってMessaging APIを用いたチャットボットの導入がしやすくなりました。またMessaging APIを使用すると、使えなくなってしまった1:1でのトーク機能が使えるようにようになります。1:1トークの名称は「チャット」に変更となります。
2017年3月18日には優勝賞金1,000万円の「LINE Bot Awards」が開催され、約3ヶ月の応募期間で815件の応募がありました。応募のうち79％が個人開発者、21％が法人からであり、日本でも企業だけにとどまらず、個人の間でもチャットボットが盛り上がりを見せています。
「LINE BOT AWARDS」の結果
部門賞
- 「グランプリ」：&HAND（LINE ID：@jqv8293w）
- 「エンタメ」部門賞：該当なし
- 「ライフスタイル」部門賞：ヤマト運輸（LINE ID：@yamato_transport）
- 「ゲーム」部門賞：ワンナイト人狼BOT（LINE ID：@nto6347b）
- 「GEEK」部門賞：シャクレ（LINE ID：@zhc1140s）
- 「ローカライズ」部門賞：Teman Jalan（LINE ID：@ngampusbareng）
- 「対話エンジン」部門賞：Botnoi（LINE ID：@botnoi）
- 「グループトーク」部門賞：グループ精算bot-Checkun-（LINE ID：@rfy8689j）
- 「IoT/Beacon」部門賞：雪山Bot with LINE Beacon（LINE ID：@hlk9118m）
- 「スタートアップ」部門賞：EncodeRing（LINE ID：@uil3575g）
- 「学生」部門賞：ミッチー（100万円）
パートナー賞
- 「DMM.make AKIBA」賞：&HAND（LINE ID：@jqv8293w）
- 「UserLocal」賞：ポアルン -APOLO-（LINE ID：@jqv8293w）
- 「日本マイクロソフト」賞：ナビタイム（LINE ID：@navitime）
「LINE BOT AWARDS」関連リンク
- LINEボットアワード結果速報、最優秀賞1000万円を獲得したのは「&HAND」#BOTawards（TechWave 17/03/18）
- 障害者をチャットボットで助ける「＆HAND」に賞金1000万円–「LINE BOT AWARDS」（CNET Japan 17/03/22）
「Messaging API」関連リンク
チャットボット導入のメリット
チャットボットを導入することで、どのようなメリットがあるのでしょうか。ここでは3つほどご紹介いたします。
顧客対応業務（カスタマーサポート）を効率化できる
FAQページやヘルプページは用意してあるのに同じような問い合わせが何度も来てしまうということはありませんか？
事前によくある質問とその回答を登録し、問い合わせ窓口として設置しておけば、チャットボットが顧客対応を行うことができます。
従来のカスタマーサポートは電話やメールが中心でしたが、チャットボットを加えることで人が対応しなければならない問い合わせの数を減らすことが期待できます。
またチャットボットなら顧客対応を24時間することが可能です。
顧客との接点を増やせる
LINEなどのチャット上でのやり取りが主流となった昨今では、特に年齢の若い方を中心に電話やメールでのコミュニケーションに抵抗がある人が増えているようです。
そこでWebページにチャットボットを設置したり、LINE上でチャットボットが起動できるアカウントを開設することで、お客様と気軽にコミュニケーションが取れるチャット窓口を設置することが重要となってきています。
チャットボットならお客様が自社に興味を持った際、すぐに問い合わせることができ、すぐに回答を返すことができるので、貴重な接点を逃しません。
顧客マーケティングに役立てることができる
チャットボットは気軽にコミュニケーションが取れる手段なので、お客様から様々な種類のメッセージが届きます。
そのなかには社内では思いもよらなかったような意見や要望が含まれていることがあり、既存製品の改善や販促、新製品開発のヒントになります。
また、お客様からのメッセージ内容やキーワードを元にした個別具体的なコミュニケーションを取ることも可能となります。
チャットボットの海外事例
「ChatBottle」は世界中の優れたチャットボットを決めるコンテストを開催しました（投票期間：2017年1月9日～1月18日）。
1st ChatBottle Awards. Vote for The Best Bots Of The Year（ChatBottle 17/1/18）
部門は「旅行」「生産性」「ソーシャル」「エンターテインメント」「eコマース」「ニュース」の6つ。
コンテストの結果は以下の通りです。各部門の賞とChatBottle編集部賞が選ばれました。
- 旅行部門賞： Instalocate（飛行情報の確認やタクシー予約ができるボット）
- 生産性部門賞：Meekan（ミーティング等のスケジュール調整ができるボット）
- ソーシャル部門賞：Foxy（Facebook上で利用できるオンラインマッチングボット）
- エンターテイメント部門賞：BFF Trump（トランプ大統領の注目発言を集めたボット）
- eコマース部門賞：chatShopper（欲しいファッションアイテムが探せるボット）
- ニュース部門賞：TechCrunch（興味のあるニュースを教えてくれるボット）
- ChatBottle編集部賞：Swelly（意思決定を支援するボットプラットフォーム）
1st ChatBottle Awards winners are Instalocate, Meekan, Foxsy, BFF Trump, chatShopper, TechCrunch and Swelly bots（ChatBottle 17/1/23)
チャットボットの国内事例
日本国内でも雑談等のエンターテイメント用途だけではなく、カスタマーサポート等のビジネス用途のチャットボットが増えてきました。プラットフォームもブラウザだけではなく、アプリ、LINE、Facebookと多様化しつつあります。各プラットフォーム別に国内の代表的な事例をご紹介します。
ペコッター
「ペコッター」はチャットボットを活用したグルメQ&Aアプリです。
特徴的なのはチャットボットだけではなく、「人力」を組み合わせている点です。希望の条件を入力すると、まずはチャットボットが希望に合ったお店を紹介してくれます。
その後、ペコッターを利用している一般ユーザーがおすすめのお店を教えてくれます。
なぜ「チャットボット＋人力」で運用しているかについて、ペコッターを運営している株式会社ブライトテーブル代表の松下勇作氏は以下のように述べています。
松下：今後、シンギュラリティが訪れ、人工知能が人間の知能を超える、と言われてはいます。ディープラーニングをはじめとした機械学習の技術についての記事を見ない日もないくらい期待が集まっています。
ただ、今現時点の技術では、目の前にいるユーザーさんに確かなサービスを届けるには、人力を介すことは必須だと考えています。大事なのは、サービスを運営していくなかで、人のもっている気遣いを、いかにチャットボットに学ばせていくか。そのノウハウをもった会社が次の時代を担っていくのではないでしょうか。グルメQ&Aアプリ「ペコッター」の裏側を大公開！なぜチャット形式は満足度が高いのか（ソーシャルメディアラボ 17/01/19）
（追記）
ペコッターは2017年11月のサービスリニューアルを機にグルメQ＆Aから「予約代行」サービスに大きくシフトチェンジしました。
【大リニューアル】予約代行を前面に押し出しましたぺこ！（「ペコッター」公式ブログ 17/11/30）
予約代行サービスになってもチャットボットである「はらぺこ君」がかわいく案内してくれます。
LOHACOのマナミさん
「LOHACO」はオフィス用具通販のアスクルが運営している、個人向け通販サイトです。2014年9月からカスタマサポートの効率化、省人化を目指し、AI型チャットボット「マナミさん」がLOHACOに導入されました。
マナミさんは24時間365日稼働し、2016年5月19日時点で全問い合わせの3分の1が対応可能となり、結果として6.5人分の人件費削減につながりました。
2016年11月21日には「LINE Customer Connect」を用いた試験運用を開始し、マナミさんがLINE上でも利用できるようになりました。
マナミさんが自動応答できなかった場合は、オペレーターにシームレスに引き継ぐことが可能となっています。
LINE Customer Connect
「LINE Customer Connect」とは、LINEが提供している法人向けカスタマーサポートサービスのことです。LINE カスタマーアカウントの新規開設、もしくはLINE公式アカウントやLINE ビジネスコネクトアカウントのオプションとして導入可能です。LINE＠では導入することができません。
連携するシステムによってFAQベースの人工知能による自動応答「Chat Option(AI）」と有人対応「Chat Option(Manual)」を相互に切り替えることができ、適切に回答できなかった質問は機械学習や有人によるFAQのアップデートで対応します。コールセンターに入電した問い合わせを混雑時や営業時間外には、LINEアカウント上のチャットサポートに誘導する機能もあります（「Call to LINE」）
Relux
「Relux」は高級旅館、ホテルの宿泊予約サービスです。Facebookメッセンジャーで「チャットボット＋コンシェルジュ」のサービスを提供しており、宿泊施設の相談をすることができます。
Facebookメッセンジャー以前にもLINE@でコンシェルジュサービスを提供していたReluxですが、チャットはメールよりも3倍程度CVRが高い結果が出たことをふまえ、Facebookメッセンジャーでのチャットボット導入に踏み切ったようです。
（追記）
現在ではFacebookメッセンジャーでのチャットボットは起動しないようです。
お問い合わせ対応自体はFacebookメッセンジャー上でもコンシェルジュの方に対応していただけます。
イーオのごみ分別案内（横浜市資源循環局）
「イーオのごみ分別案内」は横浜市の資源循環局が提供しているチャットボットです。ごみと資源の分別方法や粗大ごみの処理手数料等を質問することができます。企業だけではなく自治体でのチャットボット活用として注目すべき事例です。
チャットボットの作り方
チャットボットを作るにはいくつか方法があります。大きく分けると以下のとおりです。
- メッセージングアプリAPIを活用する
- Bot開発フレームワークを活用する
- クラウド人工知能（機械学習）サービスを活用する
- チャットボット作成サービスを活用する
メッセージングアプリAPI
Bot開発フレームワーク
複数のメッセージングアプリでチャットボットを作りたい場合、Bot開発フレームワークを利用する方法があります。フレームワークによっては対応していないプラットフォームもありますが、適切なフレームワークを選択すればプログラミングをする時間が短縮できます。
- botkit（Slack、Facebookメッセンジャーに対応）
- Microsoft Bot Framework（Skype、Slack、Facebookメッセンジャー等に対応）
- Amazon Lex（Facebookメッセンジャー、LINE等に対応）
クラウド人工知能（機械学習）サービス
クラウドで利用できる人工知能（機械学習）サービスを使う方法もあります。海外産、国産ともに存在しますが、表記のゆれに対応したい場合等に活用するとチャットボットの応答精度が上がります。
チャットボット作成サービス
プログラミングの必要がなく、非エンジニアでもブラウザ上でチャットボットを作成することが可能です。
hachidori（ハチドリ）
「hachidori」はLINE BOT AWARDSのパートナーに選ばれているチャットボット作成ツールです。ブラウザ上の同一画面でLINEやFacebookのチャットボットを作成することができます。
Repl-AI
「Repl-AI」はNTTが提供しているチャットボット作成サービスです。docomo Developer supportのアカウントを取得する必要がありますが、30日間無料でトライアルすることができます。Facebook、LINEに対応。
ChatFuel
「ChatFuel」はFacebookのチャットボットを作成できる海外のツールです。ニュースサイト「TechCrunch」のチャットボットに採用されています。Facebookページとの連携がしやすいのが特徴です。
Motion AI
「Motion AI」はフローチャート形式でチャットボットが作成できるツールです。FacebookやSlackのチャットボットを作ることができます。2種類までは無料でチャットボットを作成することができます。
チャットボット選びの肝は「ツールの実操作の確認」と「Bot作成が素早くできること」
チャットボットの設計と運用には人の力が必要不可欠
チャットボットは技術的には難しいものではなく、プログラムを書かずとも作成することができます。人工知能を導入したとしても、応答のパターン（FAQ）は人がライティングする必要があり、その返答率を上げていくためには改善を重ねていくしかありません。
しかしながら、チャットボットによる自動応答だけではユーザーが満足する十分な返答をすることはできません。現状の技術では、人工知能やチャットボットが文脈や言葉の意味を理解して返答することは難しいため、チャットボットに加え、精度の高い対応をするには、人によるチャットオペレーションで補完することが望ましいです。
仮に人工知能を使用したとしても、学習の元となる会話データが一定数以上必要です。集めたデータやニーズをもとに素早く簡単に改善できることが重要です。
チャットボットサービス「hitobo」の強み
- 手にしたその日に役立つチャットボットが簡単に作成可能。
- カスタマーサポートをずっとやってきた企業ならではの、チャットオペレーターが使いやすい自社開発のチャット返信画面。
- チャットボットとチャット返信ツールが一体化されているからこそ、実現可能な自動応答からマニュアル応答へのスムーズな切替。
※「チャットボットの作成ツール」「チャット返信用画面」をワンストップで提供することが可能です（チャットボットのみの利用も可能です）。
- チャットボットをスモールスタートで効果的に導入したい。
- 大量の問い合わせへの応答を自動応答で効率よく対応したい。
- 小さなチームで兼務によるカスタマーサポートでも、効率よく顧客対応をしたい。
- チャットボットの上手な利用方法が分からない
等、お気軽にご相談ください！資料請求は「こちら」からどうぞ！
