チャットボット（Chatbot）とは【人工知能との関係、開発の方法】

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【公開2017年1月26日、最新更新日2018年3月5日】

2016年は「チャットボット元年」と言われ、チャットボットが話題になることが増えました。2017年にもチャットボットに関するニュースがますます増えることでしょう。本記事ではチャットボットの概要をお伝えいたします。

「チャットボット」とは、「チャット」と「ボット」をかけわせた言葉です（英語では「chatbot」や「chatterbot」）。ボットとは「ロボット」の略称であり、人がコンピューターを用いていた作業を自動的に実行するプログラムのことです。チャットボットはテキストや音声を通じて、会話を自動的に行うプログラムです。別名「人工無脳（じんこうむのう）」もしくは「人工無能」。

チャットボットの始まりは1966年に生まれた「ELIZA（イライザ）」です。ELIZAは英語環境のチャットボットです。日本語環境のチャットボットの起源は定かではありません。しかし、1980年台初頭のPC普及期には日本でもチャットボットが存在していたようです。

『夢みるプログラム ~人工無脳・チャットボットで考察する会話と心のアルゴリズム~』（2016）ではチャットボットを4つの系統に大別しています。

• Eliza型（聞き役として相づちや会話の要約をする）
• 選択肢型（決められたシナリオによって選択式で会話をする）
• 辞書型（登録された単語とそれに対する応答をする）
• ログ型（会話ログを利用して文脈に近しい応答をする）

2011年以降、企業が人工知能（AI）関連技術の商業利用をはじめました。

• IBM Watson(2011)
• Siri（2011）
• Google Now（2012）
• Microsoft Cortana（2014）

これらの商業化された人工知能サービスでは、膨大なデータを用いてテキストや音声、画像のパターン認識がクラウド経由で可能になりました。その結果、ユーザーが人工知能”的”と感じられるような機能が実現されました。現状の人工知能では「言語の意味理解」や「文脈の理解および読解」は難しいと考えられています。

2011年に立ち上がった「ロボットは東大に入れるか」プロジェクトでは、人工知能（通称：東ロボくん）を用いて、①2016年度までに大学入試センター試験で高得点をとること、②2021年度に東京大学入試を突破することを目標としていましたが、問題文の意味理解が課題となり東大受験を断念しました。

本プロジェクトのリーダーである、国立情報学研究所の新井紀子教授が認めるように、東ロボくんは「科目の得手不得手があるというより、意味を読み取るのが苦手」だ。卓抜な計算力と暗記力があり、問題文を計算式に解析できれば、簡単に答えを出せるが、問題文に「意味」を理解しなければならない要素があれば、現状ではお手上げだ。

「東ロボくん」が偏差値57で東大受験を諦めた理由（ダイヤモンド・オンライン 16/11/18）

マイクロソフトが運営する「りんな」が日本では広く知られたチャットボットですが、このりんなにも人工知能の技術が用いられています。一見、自然な会話が続くので、人の言葉を理解したうえで応答しているようですが、実はネット上の膨大な情報から、会話が続いた言葉を統計的に選んだ上で文章を作り出しています。

人工知能のアプローチとして「ディープラーニング」をはじめとする「機械学習」が挙げられます。両者ともアウトプットの元となる「学習データ」や「教師データ」が必要となります。そのデータはアルゴリズム自体が生成したり、人為的に作ったデータを取り込むことによってインプットされます。しかしながら、現状の人工知能が自ら学び、独りでに賢くなるには制約があります。

Microsoftが開発した人工知能の「Tay」は、ユーザーが話しかけた内容に対して意味のある返事をするオンラインボットで、会話理解研究のために試験的にTwitter・GroupMe・Kikでリリースされました。しかし、悪意のあるユーザーたちによってTayは人種差別・性差別・暴力表現を教えられてしまい、不適切な発言を連発してリリースから約16時間後にサービスが停止されてしまうという事態になった

MicrosoftのAI「Tay」がTwitterで不適切発言を連発し狂ってしまった理由とは？（GIGAZINE 16/03/29）

Tayはりんなやりんなの元となった中国の「小氷（シャオアイス）」の成功を受け、マイクロソフトが欧米ユーザー向けに提供していたチャットボットです。Tayが不適切な発言をしてしまったのは、記事にあるように悪用対策の不備が原因でもありますが、人が監視をしてチューニングをする仕様のチャットボットではなかったことも大きな原因としてあります。

2016年12月13日にマイクロソフトは「Zo.ai」という新たなチャットボットを公開しました。

Zoは、失敗に終わったMicrosoftの「Tay.ai」に代わるチャットボットである。同社は2016年、Tayの公開直後に、ユーザーが同チャットボットに人種差別やヘイト発言をするよう誘導させたことを受け、Tayを停止した。ユーザーは先週、Zoの方がTayよりはるかに制限が多いことに気づいたが、Tayが公開後すぐに暴走したことを考えると意外なことではない。

MS、新チャットボット「Zo.ai」を正式に発表（CNET Japan 16/12/14）

記事にあるようにマイクロソフトはTayの失敗をふまえ、機能制限をして慎重に公開したようです。チャットボットにおける人工知能の活用は中長期的には期待されますが、現状では善悪の判断を含め学習データを人がコントロールし、チューニングしていくことが求められています。

2016年にはメッセージングアプリのオープン化が行われました。オープン化とはメッセージングアプリが「チャットボットプラットフォーム」になったことを意味します。つまりは外部企業がチャットボットを通じたサービス提供を行えるようになったのです。多数の企業の参入が注目されているのが「Facebook」と「LINE」です。

2016年4月にFacebookの開発者向けカンファレンス「F8」で発表されました。

FacebookはMessengerのチャットボットプラットフォーム「bots on Messenger」を発表した。このプラットフォームのSend/Receive APIでは、ボットは単純な文字列だけでなく画像、リンク、行動を起こすボタンを含むstructured messages〔構造化メッセージ〕をユーザーとやりとりできる。

Facebook「F8」開発者カンファレンスの発表まとめ（TechCrunch Japan 16/4/13）

Facebookによる発表の詳細は以下の動画から確認できます。

Facebookは3ヶ月後の同年7月、既に1万1,000のチャットボットが公開されていると発表しました。
今なおFacebookチャットボットの数は増えており、世界的にチャットボットのトレンドは続いています。

参考：Facebookメッセンジャーのチャットボット導入事例・導入企業

2016年9月にLINEの開発者向けカンファレンス「LINE DEVELOPER DAY」に発表されました。「LINE ビジネスコネクト」導入企業やパートナーに限定公開されていたAPIから新しくなり、Messaging APIは「LINE公式アカウント」「LINE@」にも提供されることになりました。

LINEがMessaging APIで実現しようとしている世界観は以下の動画で見ることができます。

2017年3月18日には優勝賞金1,000万円の「LINE Bot Awards」が開催され、約3ヶ月の応募期間で815件の応募がありました。応募のうち79％が個人開発者、21％が法人からであり、日本でも企業だけにとどまらず、個人の間でもチャットボットが盛り上がりを見せています。

参考：LINEのチャットボット導入事例・導入企業

• 「グランプリ」：&HAND（LINE ID：@jqv8293w）
• 「エンタメ」部門賞：該当なし
• 「ライフスタイル」部門賞：ヤマト運輸（LINE ID：@yamato_transport）
• 「ゲーム」部門賞：ワンナイト人狼BOT（LINE ID：@nto6347b）
• 「GEEK」部門賞：シャクレ（LINE ID：@zhc1140s）
• 「ローカライズ」部門賞：Teman Jalan（LINE ID：@ngampusbareng）
• 「対話エンジン」部門賞：Botnoi（LINE ID：@botnoi）
• 「グループトーク」部門賞：グループ精算bot-Checkun-（LINE ID：@rfy8689j）
• 「IoT/Beacon」部門賞：雪山Bot with LINE Beacon（LINE ID：@hlk9118m）
• 「スタートアップ」部門賞：EncodeRing（LINE ID：@uil3575g）
• 「学生」部門賞（100万円）：ミッチー（LINE ID：@sxp6856c）

• 「DMM.make AKIBA」賞：&HAND（LINE ID：@jqv8293w）
• 「UserLocal」賞：ポアルン -APOLO-（LINE ID：@jqv8293w）
• 「日本マイクロソフト」賞：ナビタイム（LINE ID：@navitime）

• LINEボットアワード結果速報、最優秀賞1000万円を獲得したのは「&HAND」#BOTawards（TechWave 17/03/18）
• 障害者をチャットボットで助ける「＆HAND」に賞金1000万円–「LINE BOT AWARDS」（CNET Japan 17/03/22）

• Messaging APIのご紹介
• LINE Developers – Messaging API
• LINE Business Center
• LINE API Reference

「ChatBottle」は世界中の優れたチャットボットを決めるコンテストを開催しました（投票期間：2017年1月9日～1月18日）。

1st ChatBottle Awards. Vote for The Best Bots Of The Year（ChatBottle 17/1/18）

部門は「旅行」「生産性」「ソーシャル」「エンターテインメント」「eコマース」「ニュース」の6つ。
コンテストの結果は以下の通りです。各部門の賞とChatBottle編集部賞が選ばれました。

• 旅行部門賞： Instalocate（飛行情報の確認やタクシー予約ができるボット）
• 生産性部門賞：Meekan（ミーティング等のスケジュール調整ができるボット）
• ソーシャル部門賞：Foxy（Facebook上で利用できるオンラインマッチングボット）
• エンターテイメント部門賞：BFF Trump（トランプ大統領の注目発言を集めたボット）
• eコマース部門賞：chatShopper（欲しいファッションアイテムが探せるボット）
• ニュース部門賞：TechCrunch（興味のあるニュースを教えてくれるボット）
• ChatBottle編集部賞：Swelly（意思決定を支援するボットプラットフォーム）

1st ChatBottle Awards winners are Instalocate, Meekan, Foxsy, BFF Trump, chatShopper, TechCrunch and Swelly bots（ChatBottle 17/1/23)

日本国内でも雑談等のエンターテイメント用途だけではなく、カスタマーサポート等のビジネス用途のチャットボットが増えてきました。プラットフォームもブラウザだけではなく、アプリ、LINE、Facebookと多様化しつつあります。各プラットフォーム別に国内の代表的な事例をご紹介します。

「ペコッター」はチャットボットを活用したグルメQ&Aアプリです。特徴的なのはチャットボットだけではなく、「人力」を組み合わせている点です。希望の条件を入力すると、まずはチャットボットが希望に合ったお店を紹介してくれます。その後、ペコッターを利用している一般ユーザーがおすすめのお店を教えてくれます。

なぜ「チャットボット＋人力」で運用しているかについて、ペコッターを運営している株式会社ブライトテーブル代表の松下勇作氏は以下のように述べています。

松下：今後、シンギュラリティが訪れ、人工知能が人間の知能を超える、と言われてはいます。ディープラーニングをはじめとした機械学習の技術についての記事を見ない日もないくらい期待が集まっています。
ただ、今現時点の技術では、目の前にいるユーザーさんに確かなサービスを届けるには、人力を介すことは必須だと考えています。大事なのは、サービスを運営していくなかで、人のもっている気遣いを、いかにチャットボットに学ばせていくか。そのノウハウをもった会社が次の時代を担っていくのではないでしょうか。

グルメQ&Aアプリ「ペコッター」の裏側を大公開！なぜチャット形式は満足度が高いのか（ソーシャルメディアラボ 17/01/19）

「LOHACO」はオフィス用具通販のアスクルが運営している、個人向け通販サイトです。2014年9月からカスタマサポートの効率化、省人化を目指し、AI型チャットボット「マナミさん」がLOHACOに導入されました。マナミさんは24時間365日稼働し、2016年5月19日時点で全問い合わせの3分の1が対応可能となり、結果として6.5人分の人件費削減につながりました。

2016年11月21日には「LINE Customer Connect」を用いた試験運用を開始し、マナミさんがLINE上でも利用できるようになりました。マナミさんが自動応答できなかった場合は、オペレーターにシームレスに引き継ぐことが可能となっています。

「LINE Customer Connect」とは、LINEが提供している法人向けカスタマーサポートサービスのことです。LINE カスタマーアカウントの新規開設、もしくはLINE公式アカウントやLINE ビジネスコネクトアカウントのオプションとして導入可能です。LINE＠では導入することができません。

連携するシステムによってFAQベースの人工知能による自動応答「Chat Option(AI）」と有人対応「Chat Option(Manual)」を相互に切り替えることができ、適切に回答できなかった質問は機械学習や有人によるFAQのアップデートで対応します。コールセンターに入電した問い合わせを混雑時や営業時間外には、LINEアカウント上のチャットサポートに誘導する機能もあります（「Call to LINE」）

参考：「LINE カスタマーコネクトの概要、導入方法と導入事例のまとめ」

「Relux」は高級旅館、ホテルの宿泊予約サービスです。Facebookメッセンジャーで「チャットボット＋コンシェルジュ」のサービスを提供しており、宿泊施設の相談をすることができます。

Facebookメッセンジャー以前にもLINE@でコンシェルジュサービスを提供していたReluxですが、チャットはメールよりも3倍程度CVRが高い結果が出たことをふまえ、Facebookメッセンジャーでのチャットボット導入に踏み切ったようです。

「イーオのごみ分別案内」は横浜市の資源循環局が提供しているチャットボットです。ごみと資源の分別方法や粗大ごみの処理手数料等を質問することができます。企業だけではなく自治体でのチャットボット活用として注目すべき事例です。

チャットボットを作るにはいくつか方法があります。大きく分けると以下のとおりです。

• メッセージングアプリAPIを活用する
• Bot開発フレームワークを活用する
• クラウド人工知能（機械学習）サービスを活用する
• チャットボット作成サービスを活用する

特定のメッセージングアプリでチャットボットを作りたい場合、プラットフォームが利用しているAPIを利用して開発する方法があります。主なメッセージングアプリのAPIは以下のとおりです。

• Facebook
• LINE
• Slack
• Kik

複数のメッセージングアプリでチャットボットを作りたい場合、Bot開発フレームワークを利用する方法があります。フレームワークによっては対応していないプラットフォームもありますが、適切なフレームワークを選択すればプログラミングをする時間が短縮できます。

• botkit（Slack、Facebookメッセンジャーに対応）
• Microsoft Bot Framework（Skype、Slack、Facebookメッセンジャー等に対応）
• Amazon Lex（Facebookメッセンジャー、LINE等に対応）

クラウドで利用できる人工知能（機械学習）サービスを使う方法もあります。海外産、国産ともに存在しますが、表記のゆれに対応したい場合等に活用するとチャットボットの応答精度が上がります。

• 人工知能ボットAPI
• IBM Watson（ワトソン） 
• Wit

プログラミングの必要がなく、非エンジニアでもブラウザ上でチャットボットを作成することが可能です。

「hachidori」はLINE BOT AWARDSのパートナーに選ばれているチャットボット作成ツールです。ブラウザ上の同一画面でLINEやFacebookのチャットボットを作成することができます。

「Repl-AI」はNTTが提供しているチャットボット作成サービスです。docomo Developer supportのアカウントを取得する必要がありますが、30日間無料でトライアルすることができます。Facebook、LINEに対応。

「ChatFuel」はFacebookのチャットボットを作成できる海外のツールです。ニュースサイト「TechCrunch」のチャットボットに採用されています。Facebookページとの連携がしやすいのが特徴です。

「Motion AI」はフローチャート形式でチャットボットが作成できるツールです。FacebookやSlackのチャットボットを作ることができます。2種類までは無料でチャットボットを作成することができます。

チャットボットは技術的には難しいものではなく、プログラムを書かずとも作成することができます。人工知能を導入したとしても、応答のパターン（FAQ）は人がライティングする必要があり、その返答率を上げていくためには改善を重ねていくしかありません。

しかしながら、チャットボットによる自動応答だけではユーザーが満足する十分な返答をすることはできません。現状の技術では、人工知能やチャットボットが文脈や言葉の意味を理解して返答することは難しいため、チャットボットに加え、精度の高い対応をするには、人によるチャットオペレーションで補完することが望ましいです。

仮に人工知能を使用したとしても、学習の元となる会話データが一定数以上必要です。集めたデータやニーズをもとに素早く簡単に改善できることが重要です。

1. 手にしたその日に役立つチャットボットが簡単に作成可能。
2. カスタマーサポートをずっとやってきた企業ならではの、チャットオペレーターが使いやすい自社開発のチャット返信画面。
3. チャットボットとチャット返信ツールが一体化されているからこそ、実現可能な自動応答からマニュアル応答へのスムーズな切替。

※「チャットボットの作成ツール」「チャット返信用画面」をワンストップで提供することが可能です（チャットボットのみの利用も可能です）。

• チャットボットをスモールスタートで効果的に導入したい。
• 大量の問い合わせへの応答を自動応答で効率よく対応したい。
• 小さなチームで兼務によるカスタマーサポートでも、効率よく顧客対応をしたい。
• チャットボットの上手な利用方法が分からない

等、お気軽にご相談ください（「お問い合わせ」「資料請求」）。

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