ChatGPTと従来のチャットボットの違い｜連携させるメリット3選と活用パターンを解説

ChatGPTと従来のチャットボットでは、質問に回答する仕組みが大きく異なります。この章ではChatGPTの概要と、従来のチャットボットとの違いについて解説します。

ChatGPTとは、OpenAI社が開発した人工知能モデルを使った会話型AIのサービスを指します。大量のテキストデータを用いて、広範囲の自然言語処理ができるように学習されている点が特長です。テキスト生成や要約・質問応答などに利用できるため、以下のような活用方法があります。

• 質問に答えてもらう
• プログラミングのコードを書いてもらう
• 小説を書いてもらう

スイスの投資銀行「UBS」は、ChatGPTのユーザー数は2023年1月31日時点で推定1億2,300万人と発表しました。MicrosoftがOffice 365にChatGPTベースのAI機能を組み合わせた新サービスを発表するなど、今後の活用が注目されています。

ChatGPTの優れた点を理解するためには、まず従来のチャットボットにどのような特徴があるのか把握しておくことが重要です。この章では、3つの視点から従来のチャットボットの特徴について解説します。

この章では、ChatGPTが新たにできるようになったことについて解説します。従来のチャットボットと比較しながら、順番に見ていきましょう。

ChatGPTの課題の1つは「回答の正確性をどのように担保するか」です。ChatGPTは膨大なデータを学習しているものの、以下のケースでは正確性の低い回答を提示する可能性が上がります。

• 質問内容が不明確
• 適した回答が取り込んだ知識の範囲外
• 最新情報に関する質問

たとえば、ChatGPTに「上野動物園のパンダの名前は？」と質問すると以下のように回答しました。

“上野動物園のパンダの名前は「シンリン」です。シンリンは、上野動物園において、2011年に中国から来日し、その後も多くの人々に親しまれています。上野動物園は、日本で最も歴史のある動物園のひとつであり、シンリンをはじめとする多くの動物たちが人気を集めています。“

しかし「シンリン」と名付けられたパンダが上野動物園で飼育されたことは、過去に一度もありません。インターネット検索で正しい情報が取得できる質問内容であっても、ChatGPTの回答は正確性に欠ける可能性があると言えます。

また、ChatGPTの回答は毎回文章を自動生成する重い計算が走るため、回答の完了までに数秒から数十秒を要することが多くあります。待ち時間が毎回生じるといった制約があるなかで、業務利用やサービス提供時にいかにその影響を小さくする工夫をするか？は今後の課題となるでしょう。

この章では、業務利用の面からChatGPTと従来のチャットボットの強みについて解説します。適性を理解しておくことで、自社の課題にあったツールの導入につながります。

ChatGPTとチャットボットは別々に使うだけでなく、相互に連携して活用できます。ChatGPT APIを連携させることで、従来のチャットボットの強みを残しつつ、弱みを補えます。従来のチャットボットのカバー範囲は、運営側が作成した回答量に依存していました。しかし、ChatGPTでよくある質問のQ&Aを事前に自動生成しておくことで、スタッフが文章を作成することなく対応範囲を増やせます。
従来のチャットボットがカバーしている質問であれば、強みである「回答の正確性やレスポンスの早さ」が生かせるため、利用者にとって利便性の高いサービスの提供につながります。

チャットボットの応答をChatGPT APIから利用のたびに文章生成し、直接回答する場合のメリットは、以下のとおりです。

シナリオ型のチャットボットは運用側が設定した案内に沿って進むため、問い合わせ可能な範囲が限定されています。対応力が高いとされるAI型であっても、開発側がまったく意図しない質問には回答できません。

ChatGPT APIから直接回答することで、想定外のジャンルや内容の質問に対応できます。ただし、質問毎に文章を自動生成するため、運営者が回答内容の確認が出来ず、情報の正確性を担保できません。そのため、製品・サービスの顧客窓口や、業務上での利用など、利用者へ間違った回答をすることが許容されない用途では、別の方法を検討するのが望ましいでしょう。

また、プロンプトの入力を利用して、外部から意図的に不正な応答表示を誘導したり、情報を抜き出したりすることを意味する「プロンプトインジェクション攻撃」を受けるリスクがあります。ユーザーがプロンプトに直接入力できる限り、プロンプトインジェクション攻撃を通じて、わざと差別的な発言や攻撃的な発言、著しく誤った回答などを表示させることができ、そのリスクを完全に無くすことは、現状はまだ難しいといえます。

チャットボットにChatGPTを連携すると、問い合わせに対応するQ&Aを大量に自動生成できます。従来は手作業で追加や修正を加えていたため、ChatGPTの活用によって作業時間の大幅な短縮が可能です。
参照データを渡して自動生成すると、ChatGPTは一定の品質で回答を自動生成できます。しかし、ChatGPTで生成したQ&Aは微妙なニュアンスの違いや若干の誤りなどのズレが生じる可能性はあります。正確性を担保するためには、商品やサービスの知識をもった専門スタッフの最終チェックが必要です。

ChatGPT API連携のチャットボットを利用するには、大きく分けて2つの方法があります。

• ChatGPT APIを活用して自社でチャットボットを開発する
• ChatGPT API連携のチャットボットツールを利用する

方法ごとの特徴を押さえておくと、自社に合った利用方法を選ぶヒントになります。それぞれ順番に解説します。

• ChatGPTとは、大量のテキストデータを学習することで自然な文章の生成を可能にしたAIツールです、
• ChatGPTは情報加工の圧倒的な柔軟性、従来のチャットボットは正確性とレスポンスの早さに強みをもちます。そしてChatGPT APIとチャットボットの連携により、さらなる業務効率化が期待できます。
• ChatGPT API連携のチャットボットを利用する方法は「自社開発」「API連携済みのツールの利用」の2つです。費用の軽減やサポートの充実度を重視したい場合は、既存のAPI連携済みのツールの利用が望ましいでしょう。

「hitobo」ではChatGPT APIと連携したチャットボットを提供しています。問い合わせ対応の履歴を読み込ませるだけで簡単にQ&Aを生成し、業務効率化をサポートします。問い合わせ業務の改善でお悩みの企業は「hitobo」の導入をぜひご検討ください。