【更新日:2019年5月25日/公開日:2018年5月27日】

チャットボットツールが多すぎて分からない!

企業担当者のための選定チェックポイント(後編)

チャットボットの活用を検討している企業の担当者様向けに、導入や比較検討にあたり考えるべきポイントについてまとめました。

1.適切なスコープを設定する
2.ユーザー利用シーンの明確化
3.自社の状況に合った運用イメージを持つ

など、選ぶべきサービスの方向性の決め方について解説しました。後編では、上記の方向性をもとに利用サービスを選択する方法について解説します。

4.チャットボットサービスを比較するための視点
5.スモールスタートで進める

4.チャットボットサービスを比較するための視点

6)比較軸は適切か?選択肢とそのトレードオフを理解する

①総コストを抑える ⇔ キャッシュアウトを抑える

チャットボットは月額数千円のものから、月額100万円近くかかるものまで、価格レンジが幅広いサービスです。
ツール費用の安さだけで選択すると、自動応答について単純な設定しかできず「手間の大きさに対する実現できること」が少なく、実業務での利用が難しい場合があります。
一方で、月額費用が高いサービスが必ずしも「手間が少なく、高い精度がだせる」とは言いきれません。そのため、サービス内容について確認していく中で、「ツール費用」+「Bot作成・運用工数」= 『総コスト』・・・を想定して検討することが担当者様の業務負荷を上げないためにも重要です。

②運用後の変更の容易さ ⇔ 最初から細かくシナリオ設計

チャットの利用起点については初めから明確な想定が必要ですが、Botの応答内容や挙動について、最初から推測だけで複雑に作り込み過ぎてしまうと、大きな手戻りが発生したり、修正が困難となるリスクがあります。

③属人化の回避 ⇔ 複雑な分岐設計・複雑な分類

チャットボットサービスに関してあまり語られない点として、シナリオ設計にせよ、機械学習にせよ、作りこめば作りこむほど作った本人以外の理解が困難となりやすく、属人化の傾向を生みやすい点があります。そのため、属人化の回避方法が取れる体制で進めることや、それ以前に、そもそも属人化が発生しにくいツールを選択する必要があります。

④利用シーンへの特化 ⇔ 幅広い適用用途

チャットボットの利用を検討する際は利用シーンを明確にする必要があります。対象としている利用シーンに当てはめた場合に、自由に設計できる範囲が広いツールほど、それぞれの用途に対して「帯に短し、たすきに長し」となりやすいので、注意が必要です。

7)実物のツールを操作して比較したか?事前に操作する機会あるか?

チャットボットのツールは、それぞれ特徴が異なっていますので、事前にしっかりと確認をしないと「思っていたようにチャットボットを運用できない」ということが発生しかねません。自社として「実際に利用した際に最も使いやすいツールかどうか?」という視点で実物を操作して確認することが必要です。また、トライアルで操作する機会がサービスとして用意されていることが、サービスの選択肢として検討する上で必須と言えます。

例えば以下のような項目において特徴が異なっています。

・チャットボットの設計方式に関する考え方
・チャットボットを改善していく方法に関する考え方
・そのツールとして最も想定している利用シーンの前提
・チャットボット作成時のUI(ユーザー・インターフェース)
・有人チャット機能もある場合は、チャットサポートツールのUI
・自動応答の精度とかけるべきコストのトレードオフの考え方の前提

8)サービスの提供母体の事業継続力があるか?

チャットボットサービスを提供している事業者は、一般的には以下のようなバックグラウンドの企業に分けられます。

①受託開発会社/IT系サービス提供会社の新規事業として
②チャットボットを主事業とするスタートアップとして
③既存の主事業の事業ドメイン内で展開する事業として

自社が継続的に利用するサービスを決定するにあたっては、サービス提供企業の「事業継続力はあるか?」も重要なチェックポイントとなると言えます。

<事業継続力に関するチェックポイント>

5. スモールスタートで進める

9)確実に進めるべき点と検証しないと分からない点は?

チャットボットを利用するきっかけの課題として、

・カスタマーサポートの効率化
・FAQページの利用が少ないためFAQシステムの補完
・業務自動化
・LINE@、LINE カスタマーサポート、LINE ビジネスコネクト との連携
・Facebook Messengerとの連携

・・・など様々なきっかけがあるかと思いますが、新たな取り組みをするにあたっては「確実に進めるべき点」と「検証しないと分からない点」を明確化しつつ、新たなチャレンジをしつつも、リスクを大きくし過ぎないために「スモールスタート」で進めることが重要です。

確実に進められる点はしっかり進めるべきですが、検証を進めないと分からない点は「予測で考え込んでいても分からない」ということを受けとめつつ、リリース後の状況に対して 「素早く、柔軟に」 PDCAを進めることのできるツールや方法を選ぶことが、結果的にコストあたりのパフォーマンスを出しやすい進め方となります。

<留意すべき点とその性質の例>

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