ChatGPTを情シスで社内ヘルプデスク活用。FAQを情報漏洩を避けつつ作る全手順【プロンプト例付】

生成したFAQのリストは画面コピーをして、EXCELやGoogleスプレッドシートに貼り付けます。FAQリストのデータを表形式のまま扱えるので、その後の編集や、社内の他のメンバーへの共有が可能です。

30～60個ほどQ&Aをリストアップしたら（※生成するQ&Aの数は任意の数で問題ありません）、実際に社内でよくありそうな質問をピックアップします。特になさそうな質問については除外します。

前出の「FAQを生成するプロンプト」にてQ&Aと同時にカテゴリを付与していますので、自動付与されているカテゴリを参照すれば、体系的で分かりやすいカテゴリを定義しやすくなります。

カテゴリを定義するコツは以下となります。

• メインカテゴリ8～12個程度。最大でも16個程に留める。
• メインカテゴリが多くなり過ぎそうな場合は、サブカテゴリなど階層化して解決できるかを検討する。
• 作ったカテゴリは並べてみた時に把握がしやすいか？を3人～5人程度には実際に見せて感想を聞くようにする。
• 通常はメインカテゴリ、サブカテゴリまでの2階層までで設計をする。それ以上となると人間が認識し切るための難易度が上がる。

※hitoboではカテゴリの定義のサポートを導入サポートとして提供しています。客観的な視点でカテゴリ設計をアドバイスできます。どのようなサポートが可能かの詳細は資料のダウンロードおよび、オンラインミーティングにて把握できます。

手動ですべてのQ&Aを表計算シート上でカテゴリを付与していくことも可能ですが、作業を効率化するために定義したカテゴリを元に、ChatGPTなどの生成AIに一つ一つのQ&Aにカテゴリを自動で付与させることも可能です。

プロンプト例

DX推進プロジェクトのプロとして以下を完成させてください。
＜質問＞に対して、カテゴリを＜カテゴリ＞から1つ付与して、表形式で出力してください。

＜カテゴリ＞
ネットワーク
メール
プリンター
システム利用
セキュリティ
ユーザー管理
ファイル共有
その他

 

＜質問＞

No. 質問
1 ネットワーク接続が不安定で接続できない場合、どうすればいいですか？
2 パソコンが遅くなった場合、対処方法はありますか？
3 社内ネットワークに接続できない場合、どうすればいいですか？
4 社内システムのログインパスワードを忘れた場合、再設定する方法を教えてください。
5 社内メールの設定方法を教えてください。
6 プリンターが印刷できない場合、対処方法を教えてください。
7 メールの添付ファイルが開けない場合、どうすればいいですか？
8 社内ファイルサーバーへのアクセス方法を教えてください。
9 ウイルス対策ソフトの更新方法を教えてください。
10 社内システムでエラーメッセージが表示された場合、どのように対処すればいいですか？

 

| No. | 質問 | カテゴリ |
| – | – | – |
|  |  |  |

質問をよく受けるスタッフに、不足しているFAQの追加に協力してもらいます。自動生成したFAQリストを共有することで、Q&Aの着想を得つつ、他によくある質問について

• よくある質問内容
• 質問頻度

を記載できるシートを、質問をよく受けるスタッフに共有し、追加のリストアップに協力してもらいます。この過程を挟むことにより、スタッフの実務を反映したFAQ作成が可能です。

※社内スタッフによるQ&Aリストアップ用のEXCELシートの雛型ファイルは、お問い合わせいただけましたら提供が可能です。

多いと考えられる質問の当てを付けて、作成するQ&Aを決定したあと、Q&Aの回答文を作成し、FAQを完成させます。

質問頻度の当たりをつけた状態のQ&Aリストが完成したら、質問頻度の多いもの順に表計算シートでQ&Aの表示順をソートします。
まずは、質問頻度が多いと考えられるQ&Aを優先した方が良いため、どの頻度のものまでをQ&Aを完成させるか？を決定します。

作成することを決定したQ&Aについて、回答文を作成します。
ChatGPT APIに連携されたツールを用いれば、Q&Aの文章全体を自動生成することも可能です。

※hitoboの場合は、生成AIによる学習を避けながら、自社の情報を反映させながら、Q&A文章を自動生成できます。また、導入時には、PDFやURLからの情報の初期の取り込みも導入サポートとしてまとめて支援をしています。

多いと考えられる質問の当てを付けて、作成するQ&Aを決定したあと、Q&Aの回答文を作成し、FAQを完成させます。

チャットボットのメリットとデメリットです。

メリット

• 既存環境のどこにでも設置しやすい。

  例）社内ポータル、SharePoint、Teams、Googleサイト

• 一度に表示される情報量が絞られているため気軽に利用しやすい。

デメリット

• 本当に探している情報が無いのか？確信を持ちにくい。  ※表示領域が狭いため、候補を出せる量が少ない

役割

• 聞きたい時に気軽に質問を聞き始めてもらう。

活用方法

• 各サイトやツールに設置し、気軽に聞ける接点を増やす

FAQシステムのメリットとデメリットです。

メリット

•  探している情報の有無が分かりやすい。  ※無いとぐ分かれば次の行動が取れる
• カテゴリ検索を提供できる。

デメリット

• 一度に表示される情報が多いため、認知負荷が高くなりやすい。気軽に利用を開始しづらい。

役割

• 情報を探そうとする利用者に最大限の情報を表示する

活用方法

• 候補となり得る情報をなるべく多く表示する方法として提供する

社内問い合わせ対応ツールの選定にも注意が必要です。以下に、情報システム部門として社内問い合わせ対応ツールを選ぶための3つのポイントを紹介します。

社内の問い合わせに対するレスポンス速度は、生産性と従業員満足度に直結します。したがって、レスポンスが速いシステム構成をすることや、ツールを選ぶことが重要です。ChatGPTなどの生成AIは毎回一から回答を生成するため、負荷が重い情報処理となり、回答完了まで毎回待ち時間が発生します。

社内ヘルプデスクでは正確な回答を提供できることが求められます。

ChatGPTを活用する場合は、生成した回答をチェックできるフローをスムーズに組み込めるツールを選ぶことで正確な回答を提供できるようにすることが重要です。

ユーザーである従業員の使い勝手がどんなに良かったとしても、そのシステムやコンテンツの構築や、その後のコンテンツの更新などの運用についても楽なシステムでないと、継続的な運用が困難となります。以下のすべてを満たす必要があります。

＜負荷が少ないことが重要＞

• システムの準備の負荷が少ない
• 運用開始時のFAQコンテンツの準備のしやすさ
• FAQコンテンツの追加のしやすさ
• システムの横展開のしやすさ

hitoboの場合は、Q&Aを自動生成したあと、そのまま利用中のチャットボットに応答に追加することが可能です。メール、チャット等の問合せ対応履歴（質問や回答の履歴）をアップロードすれば、そこからQ&Aの自動生成が可能です。

以下より、資料のダウンロード及び、問い合わせが可能です。お気軽にご相談いただけたらと思います。