タイトル:業界別チャットボット導入事例シリーズブログ「ECサイト編」

※hitoboの基本的な仕組みや活用方法など分かりやすいサービス解説!

【公開日:2019年10月25日】

メールでのお問い合わせよりも素早く回答がもらえる点や、電話でのお問い合わせよりも手軽に利用できる点などから、顧客満足度の向上や人件費の削減などのメリットがあるとし、カスタマーサポートにチャットボットやチャットサービスを導入する企業が増えています。

そこで、本記事ではECサイトで活用されているチャットボットの事例と併せて、導入のメリットなどをご紹介します。

>>関連のシリーズ記事もご覧ください。
「業界別チャットボット導入事例」シリーズブログ
業界別チャットボット導入事例(日常生活のインフラ 編)

< 目次 >
・チャットボットとは
・チャットボット導入におけるECのメリット
・チャットボット導入事例(ECサイト 編)

  1. オムニ7(セブン&アイの総合通販サイト)
  2. ストライプデパートメント
  3. AEON de WINE (イオンでワイン)
  4. LOHACO by ASKUL (ロハコ)
  5. アーバンリサーチ

・まとめ:ECにチャットボット導入で顧客のカスタマージャーニーをサポート!

チャットボットとは

「チャットボット」という言葉は「チャット」と「ボット」が掛け合わされてできた言葉で、ボットは「ロボット」の略称であり、コンピューターを用いて人が行っていた作業を自動化するプログラムのことです。

より詳しい基本概要は、下記のブログでもご紹介しております。
>>関連記事:チャットボット(Chatbot)とは【人工知能との関係、開発の方法】

チャットボット導入におけるECサイトのメリット

ECサイト内の「よくある質問(FAQ)」ページからの離脱防止

ECサイトでは商材が多いほど、FAQが多くなりページの内容が充実すればするほど、ユーザーには分かりづらくなってしまいます。

そのため、ユーザーが疑問点を検索することに及び腰になるため、ユーザービリティは下がる一方です。
結果、的を得ない回答を得ることが多くなるため、ユーザーはWebサイト上でのよくある質問ページから離脱してしまいます。

10代~30代のコミュニケーションの変化

SNSの普及が拍車をかけたと言われているコミュニケーションの変化は進み、10代~20代、またミレニアル世代にかけて、電話やお問い合わせフォームを企業への連絡ツールとして利用しない傾向が強くなってきました。
その代わり、商材への疑問や不満をカスタマーサポートなどの問合せ先に連絡することなく、クレームなどをSNSにて投稿したり検索する現象も起きています。

スマホやPCの画面上で、アプリを切り替えることなく接点を持てるチャットボットの「会話型」問い合せツールがあることは、ユーザーにとっては気軽で便利であり、また離脱を防げることもECサイト側のメリットでもあります。

EC運営側の作業効率

上段のとおりコミュニケーション方法が変化したとはいえ、よくある質問(FAQ)ページに掲載しても、ある一定数のお問い合わせはメールや電話で来てしまいます。

以前はカスタマーサポートの人材を増員することだけが解決策だったわけですが、近年、定型化されるレベルのお問い合わせについては、チャットボットの導入で、ECサイト上で解決し離脱を防ぐ事が出来るようになって来ているため、定型外の本当にサポートを必要としているユーザー(顧客)のみ対応する体制が構築できるようになって来ています。

ユーザー(顧客)のコミュニケーションラインの変化への対応策として、
また、カスタマーサポートによる返答が本当に必要なユーザー(顧客)のみの対応に集中できるためチャットボットの導入には、どうやらメリットがあることが分かってきました。

つづけて、チャットボットを導入しているEC事例を紹介したいと思います。

チャットボット導入事例(ECサイト 編)

1.オムニ7(セブン&アイの総合通販サイト)

URL:https://www.omni7.jp/top
企業名:株式会社セブン&アイ・ホールディングス

「オムニ7」は、セブンネットショッピング、西武・そごう、イトーヨーカドー、アカチャンホンポ、LOFTが集結した大規模、総合ECサイトの1つです。衣食住から書籍、旅行グッズからCDと幅広い商材を取り扱っているECサイトです。

チャットボットの吹き出しをクリックすると、AIが対応する旨が表示され、基本的なお問い合わせの選択ボタンが表示されます。
10月増税後の質問のボタンも設定している点は、現時点でユーザーが必要とする質問のため対策されておりタイムリーな運用が伺えます。

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2.ストライプデパートメント

URL:https://stripe-department.com/lp/help_top
企業名:株式会社ストライプデパートメント

大人のファッション通販をコンセプトとしたファッションECサイトです。ファッションだけではなく、スタイリッシュな食器などの生活用品も揃えており、ECでありながらファッション誌をイメージさせるサイトデザインです。

こちらのECサイトでは、「ヘルプ・お問い合わせ」ページに、チャットボットの入口である吹き出しを設定しています。
前段で触れたとおり、お問い合わせページは内容を充実させるほどユーザービリティが下がるため、このページにアクセスした顧客がすぐにチャットを始められるようにしている点は、見習いたい事例です。

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3.AEON de WINE (イオンでワイン)

URL:https://www.aeondewine.com/shop/category/category.aspx?category=a106
企業名:イオンリカー株式会社

イオンのワイン専用通販サイトです。世界各国のワインをリーズナブルに提供するというのが、こちらのECサイトのコンセプトですが、受賞ワインなどの有名ワインを揃えているのでワイン通も納得の品揃えです。

こちらのサイトは商材が多いため、Webサイトのトップページとしては目移りしてしまうほどの情報量で、これぞという商品が決まっているワイン好きには問題ないと思いますが、初心者には気が引けてしまうECサイトです。

しかしトップページ画面下にチャットボットへの入口を設置しており、クリックすると別画面へ遷移しシンプルなチャット画面で、
「WEBソムリエに聞いてみよう」という見出しが表示されて、落ち着いて質問内容を入力しやすい状況を演出しています。

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4.LOHACO by ASKUL (ロハコ)

URL:https://lohaco.jp/support/
企業名:アスクル株式会社

LOHACO(ロハコ)は、アスクルが個人向けに運営している通販です。ありとあらゆる日用品があり、お水から洗濯洗剤、無印良品の商品や、お化粧品から介護用品まで揃っているECサイトでです。

「ロハコお客様サポート」というページにチャットボットが設定されています。
通常のチャットボットですとWebサイト上のポップアップ表示で展開されていますが、こちらでは特設ページとなっており「LOHACOマナミさん」がオペレーターとなって対応します。キャラクターを立てている点は、チャットボットでのサービス窓口を覚えてもらえるポイントだと思います。

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5.アーバンリサーチ

URL:https://page.line.me/ur_store
企業名:株式会社アーバンリサーチ

複数のブランドを持つアパレルメーカーのアーバンリサーチのLINE公式アカウントです。こちらはLINEビジネスコネクトを利用しています。

友だち登録しているユーザーが、画面下部に表示される項目をタップするとアーバンリサーチのブランドの中から、お勧めのコーディネートを紹介するというサービスを展開しています。商品の下部に表示される「アイテム詳細をみる」をタップすると、ECサイトへリンクされており購入に繋がるように設計されています。

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まとめ:ECサイトにチャットボット導入で、顧客のカスタマージャーニーをサポート

今回は、ECサイトで、チャットボットを活用している事例を紹介させていただきました。

気軽に質問でき、即座に回答がもらえる点から顧客満足度が上がり、商材への疑問や不安感をチャットボットで対応できるため、商材購入までカスタマージャーニーからの離脱を防ぐことができ、また運用側としても、一次回答をチャットボットが担うことで人件費の削減にもつながります。

特にユーザーからの問い合わせが大量に届くECサイトでは、その効果は大きなものになると思います。

「hitobo」ではチャットボットサービスの導入から運用までサポートいたします。

ご不明点などございましたら、導入前からのプロセスなどご説明させていただきますので、
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