タイトル:業界別チャットボット導入事例シリーズブログ「日常生活のインフラ編」

※hitoboの基本的な仕組みや活用方法など分かりやすいサービス解説!

【公開日:2019年11月19日】

メールでのお問い合わせよりも素早く回答がもらえる点、電話でのお問い合わせよりも手軽に利用できる点などから、顧客満足度の向上や人件費の削減などのメリットがあるとし、カスタマーサポートにチャットボットを導入する企業が増えています。

そこで、本記事では日常生活のインフラで活用されているチャットボットの事例と併せて、導入のメリットなどをご紹介します。

>>関連のシリーズ記事もご覧ください。
「業界別チャットボット導入事例」シリーズブログ
業界別チャットボット導入事例(ECサイト 編)

< 目次 >
・チャットボットとは
・日常生活のインフラ系サイトにおけるチャットボット導入のメリット
・チャットボット導入企業
【生活家電系】
1.ダイキン
【自治体系】
2.岡山県和気町
【交通機関系】
3.JR西日本
【金融系】
4.セゾンカード
5.セブン銀行
【保険系】
6.ライフネット生命
・まとめ:ユーザーの質問に24時間365日対応でロイヤリティを高める

チャットボットとは

「チャットボット」という言葉は「チャット」と「ボット」が掛け合わされてできた言葉で、ボットは「ロボット」の略称であり、コンピューターを用いて人が行っていた作業を自動化するプログラムのことです。

より詳しい基本概要は、下記のブログでもご紹介しております。
>>関連記事:チャットボット(Chatbot)とは【人工知能との関係、開発の方法】

日常生活のインフラ系サイトにおけるチャットボット導入のメリット

24時間365日対応が必要!ユーザーそれぞれの「その時」

スマホが一般的に普及し始めて10年、Webサイト(コーポレートサイト)で不明点を調べる人も多くなりました。そのため、Webサイトに提示しているコールセンターへの入電やメールでのお問い合わせは、場所や時間に関係なく発生しています。

中でも、生活家電や、金融機関(ネットバンク)など、すでに顧客であるユーザーからの問合せの対応は必須です。利用しているサービスや商材のお困りごと、例えば、クレジットカードの紛失や商品の故障に伴う疑問は、営業時間外でもタイムリーに対応して欲しいのも顧客心理です。
また、お問い合わせWebページの内容不足だったり、カスタマーサービスからの返答がないことで、既存顧客にマイナスイメージを与えてしまうことにもなり兼ねません。

チャットボットなどでWebサイト上での一時対応と、問題解決のアドバイスをお伝えすることで、既存顧客としては安心感もあり、ロイヤリティの向上に繋がります。

働き方改革!業務効率化を進める

前段のとおり、ライフスタイルが多様化している中、既存顧客の「その時」に対応することは、とても重要なこととなってきています。24時間365日対応は必須ではあるものの、トレーニングを積んだ専任担当者によるカスタマーサポートチームで、その体制を築くのは大変です。

働き方改革が謳われ、さらには相反するように顧客満足度も求められている中
Webサイト上で即座に対応できるチャットボットの導入に注目が集まっているのは、
お問い合わせ担当者や、カスタマーセンターの業務効率化を進めるため、かつ担当者への負荷を減らす方法として考えられているからだと思います。

今回は、実際にチャットボット導入のヒントとなるような、企業事例をご紹介したいと思います。

チャットボット導入企業

■生活家電系

1.ダイキン: ダイキン製ルームエアコンの故障診断

URL:http://www.daikincc.com/index.html
企業名: ダイキン工業株式会社

ダイキン製のルームエアコンの故障診断をしてくれるサポートチャットボットです。公式マスコットキャラクターの「ぴちょんくん」が答えてくれるようになっています。

ダイキンの企業Webサイトの「空調お客様サポート(ダイキンコンタクトセンター)」ページにサポートチャットボットへの入り口が2つ設定されています。1つ目はページ内メニューバナーと、2つ目は画面をスクロールするとポップアップが自然に表示されるタイプです。ユーザーがどちらかのビジュアルに反応できるように、エアコン故障診断画面への入り口が分かりやすく設置されています。

チャットの最初に大枠の品目が表示され、該当製品をクリックし、さらにお困りごとの項目をクリックすると対処法と、それに伴う情報がスムーズに表示されるため、直接ユーザーが入力せずともクリックだけで済む点など、ユーザビリティを考えての設置がされていることが伺えます。

※PC画面イメージ

事例イメージ: ダイキン製ルームエアコンの故障診断のチャットボット

■自治体系

2.岡山県和気町:移住希望者に向けた住民サービス

URL:https://www.town.wake.lg.jp/
団体名:岡山県和気町

岡山県和気町に関する質問に答えてくれるFAQチャットボットです。公式ゆるキャラの「わけまろくん」が質問に答えてくれます。質問できるカテゴリは、観光はもちろん町の施設や制度など多岐にわたります。

注目点はユーザーとの接点が多いことです。同町のWebサイトはもちろん、LINEで「友だち」登録することで利用も可能です。さらに、同町にある温泉施設に設置された人形ロボット「Pepper」とも連携しており、そのPepperに話しかけると的確な情報を案内してくれるとのことです。

住民からのインフラ(ゴミ分別、水道)系から、子育て、介護に関する膨大なデータを取り込むことで、移住希望者への生活に関する素朴な質問(リサーチ)にも対応しています。
移住希望者のリサーチは、仕事が終わった後などの営業時間外であるため、時間に関係なく質問ができる点は、ターゲット層の状況を理解しているからこそだと思います。

※PC画面イメージ

事例イメージ: 移住希望者に向けた住民チャットボット公式ゆるキャラ「わけまろくん」

■交通機関系

3.JR西日本:お忘れ物チャットサービス

URL:https://www.jr-odekake.net/railroad/service/left.html
企業名:西日本旅客鉄道株式会社

JR西日本の運営するWebサイト「JRおでかけネット」で、沿線上の忘れ物に関する問い合わせに対応してくれるチャットボットサービスです。忘れ物をした駅の名前や時間、忘れ物の内容などをチャット欄に書くことで問い合わせることができます。

もちろん、忘れ物センターでは電話でのお問い合わせ窓口は充実しています。しかし、日中には問い合わせが多く電話が繋がりにくい状況も日常茶飯事のようです。

PCやスマホで、落とし物をしたユーザーが、チャット画面に提示された項目をクリックすることで、次にすべき行動や必要情報を確認できるため、チャットボットによる一時対応による安心感にも関心させられます。忘れ物の24時間対応は、沿線ユーザーには有難くロイヤリティにも繋がっていると思います。

※PC画面イメージ

事例イメージ: JR西日本「JRおでかけネット」お忘れ物チャットサービス

■金融系

4.セゾンカード:クレジットカードに関するサポートFAQ

URL:https://www.saisoncard.co.jp/
企業名:株式会社クレディセゾン

セゾンカードに関する質問ができるチャットボットサービスです。クレジットカードのユーザーがマイページで利用明細や、ポイント残高など確認できるサービスを兼ね備えているWebサイトです。まさに既存顧客対応が必要とされるBtoCのWebサイトです。

トップページに、ポップアップでチャットボットの入り口が表示されていますが、
さらに、お問い合わせページではFAQなどの文章が並ぶのではなく、そのままチャットボット画面になるため、すぐにお問い合わせがスタートできます。

チャットボットの最初に表示されるメニューが明確で、例えば「カードの引き落としができなかった」「ログインできない」「不正利用?どうしよう」などがあります。これらは過去の緊急のお問い合わせデータで、上位だっためメニュー化したのであろうことが伺えます。

クレジットカードだけに、ユーザーのお問い合わせは緊急性が高いため、
利便性を高めるためも、サイト内の設置ポイントやデータ蓄積による項目の精査は見習いたい点だと思います。

※PC画面イメージ

事例イメージ: セゾンカードのクレジットカードのFAQチャットボットサービス

5.セブン銀行:銀行が提供するサービスに関するサポートFAQ

URL:https://www.sevenbank.co.jp
企業名:株式会社セブン銀行

セブン銀行が提供するサービスに関する質問ができるチャットボットサービスです。
コンビニと連動して全国各所にATMが設置されており、先進的なネットバンキングとして知られているセブン銀行です。

オンラインサービスでサービスを提供している企業は、実店舗がないことで得られる利点もあるのですが、反面、電話やメールでのお問い合わせが確実に多くなる点は悩みでもあります。

こちらのチャットボットサービスも、顧客の緊急事態に対応できるように、WEBサイトのトップページに設定されています。また、こちらのチャットボットは、項目が表示されるのではなく、自由記入となっており、過去の膨大なデータを常に整備調整しているからこそのサービスだと思います。

※PC画面イメージ

事例イメージ: セブン銀行が提供のFAQチャットボットサービス

■保険系

6.ライフネット生命:保険に関するサポートチャットサービス

URL:https://www.lifenet-seimei.co.jp/line/
企業名:ライフネット生命保険株式会社

オンライン生命保険のライフネット生命の「LINE ビジネスコネクト」を利用したチャットボット導入となります。

LINEで「友だち」登録をすることで利用可能で、公式マスコット「ラネットくん」が質問に応えてくれます。保険の診断や見積もりをボットで利用できるので、気軽に気が向いた時点でユーザーが質問できます。

こちらのライフネット生命は、Webサイトでの契約(流入)となり、サイト上で簡単に見積もり計算できる機能(ツール)もポップアップで提供しています。また、専任オペレーターによる電話対応・チャットサービスも充実しているため、常に潜在的ユーザー(見込み客)への窓口はオープンにしているようです。

上段で触れたとおり、同社は専任オペレーターによるオンラインチャットサービスも展開していますが、あまりに詳しい商品説明が続くと、潜在的ユーザー(見込み客)である筆者は気後れしてしまいチャットから退出してしまった経験があります。サポートチャットボットだからこそ潜在的ユーザー(見込み客)に、気軽さを演出でき、質問しやすくなる環境が提供できるのだと思います。

※PC画面イメージ

事例イメージ: ライフネット生命の保険に関するチャットサービス

まとめ:ユーザーの質問に24時間365日対応でロイヤリティを高める

今回は、日常生活のインフラに関するサービスサイトで、チャットボットを導入している事例を紹介させていただきました。

スマホの普及により、すでに顧客であるユーザーの問題解決や、潜在的ユーザー(見込み客)の問い合わせは、営業時間に関係のない、それぞれの個人の「その時」となりタイミングは様々です。

同様に、サービスのロイヤリティ向上のため、24時間365日に対応することも企業側は要求されていますが、働き方改革を課せられているカスタマーサポートの担当者が抱える課題は多くなりつつあります。

チャットボット導入で一時的な対応が進むことで、顧客の不安感を満足度に変える対策をしている企業事例は、企業側とユーザー側の双方のメリットが感じられました。
今回のブログがカスタマーサポート担当者の方々の参考になればと思います。

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