そもそもチャットボットとは
チャットボットとは「チャット」と「ボット」が組み合わされた言葉で、プログラムによる自動会話のことです。
2016年頃から企業によるチャットボット導入が進み、現在では多種多様な業種で導入が進んでいます。
チャットボットについては以下の過去記事に詳しく記載しておりますので、よろしければご覧ください。
企業で導入されているチャットボットには「社外向け」と「社内向け」がある
企業が導入するチャットボットは社外の「顧客に向けたもの」と社内の「社員に向けたもの」に分けることができます。
顧客向けのチャットボットは「カスタマーサポート」のために導入され、社員向けのチャットボットは「社内FAQ」や「社内ヘルプデスク」のために導入されています。
- 顧客向けのチャットボット：カスタマーサポート
- 社員向けのチャットボット：社内FAQ、社内ヘルプデスク
企業はどのような目的でカスタマーサポートや社内FAQ・ヘルプデスクにチャットボットを導入しているのでしょうか？
企業がチャットボットを導入する３つの目的
企業がチャットボットを導入する目的は3つあります。
- コストの削減
- 接点の増加
- インサイトの獲得
チャットボットの導入目的①：コストの削減
カスタマーサポートであればお客様からの問い合わせ、社内ヘルプデスクであれば社員からの問い合わせが寄せられてきますが、対応する側は同じような回答を日々繰り返して疲弊しているといったような状況があったりしませんか？
よくある質問と回答（FAQ）はチャットボットで自動応答化するのに非常に向いています。
チャットボットがカスタマーサポート部門や社内ヘルプデスク部門の方に代わって自動応答することで、対応工数の削減が可能となりますし、ゆくゆくは人員の配置も削減できるため、人的コストの削減を目指して導入されています。
以下の記事ではhitoboを活用し、社内ポータルでのFAQ対応をしている導入事例を紹介しています。
チャットボットの導入目的②：接点の増加
チャットでのコミュニケーションが普及した現在では、電話やメールをすることが面倒だと思う方が増えています。
お客様が自社の商品やサービスに興味を持った際、気軽に問い合わせできる手段があると、お客様との貴重な接点を逃しません。
また社内で社員が何か仕事にまつわる疑問を抱いた際、すぐに問い合わせができる手段があると疑問をすぐに解決できるため、疑問を放置したまま仕事をするといった業務の非効率を発生させることがありません。
チャットボットならチャット形式で気軽に問い合わせすることができ、24時間稼働ですぐに回答をすることができるため、コミュニケーションの接点を増やすために導入されています。
チャットボットの導入目的③：インサイトの獲得
先ほどの「チャットボットの導入目的②：接点の増加」に関連することですが、チャット形式ですぐに問い合わせができるため、問い合わせの総数や頻度は増える傾向があります。
問い合わせの総数や頻度が増えると、今までは届かなかった意見や要望も見えてきます。
お客様からのご意見が新商品のヒントになったり、社員からの提案が新たな制度につながったり、インサイトの獲得を目的として導入されています。
日本国内企業で導入されているチャットボットの業界別事例をご紹介
企業がチャットボットを導入する目的はご理解いただけたでしょうか？
では実際に企業がどのようにチャットボットを導入しているのかをご紹介いたします。
日本国内の企業で業界別に見ていきましょう。
小売業界のチャットボット導入事例
小売業界でのチャットボットの導入事例としては大きく2つあります。
- ECサイトでの導入
- 実店舗での導入
ECサイトでは「カスタマーサポート」と「チャット接客」、実店舗では「顧客案内」のためにチャットボットが導入されています。
小売業界チャットボット導入事例：LOHACO by ASKUL（ECサイトのカスタマーサポート）
アスクル株式会社が運営する個人向けインターネット通販サービスの「LOHACO（ロハコ）」では、お客様サポートページにチャットボットが設置されています。
マナミさんというキャラクター設定がされているため、チャットボットなのに人とやり取りしているかのような親しみを覚えます。
導入の効果としてはカスタマーサポート担当者6.5人分の働きをしているとのことで、電話やメールといった他のチャネルからの問い合わせ対応に時間が割けるようになったようです。
■参考URL
LOHACOのCSを支えるチャットボット「マナミさん」。ユーザー体験と業務効率を高める“人間らしさ”の実現を（ECのミカタ 18/08/21）
小売業界でのチャットボット導入事例：UNIQLO IQ（ECサイトのチャット接客）
ユニクロのアプリでは「UNIQLO IQ」という買い物の手助けをしてくれるチャットボットが導入されています。
チャットボットからの投げかけに答えると、おすすめの商品を提案してくれます。
提案してくれるのは商品だけではなく、その商品と合うコーディネートも教えてくれるので非常に便利です。
お客様に商品レコメンドしたり、クロスセルを促したり、チャットボットが商品の購買促進に一役買っている事例となっています。
【参考URL】
UNIQLO IQ（ユニクロ）
小売業界でのチャットボット導入事例：イオンモール（実店舗での顧客案内）
イオン系列のイオンモールでは一部のショッピングモール内に施設案内をしてくれるチャットボットがデジタルサイネージの形で設置されています。
タッチパネルでコミュニケーションを取ることができ、各フロアの案内やテナントに入っている飲食店の情報を表示したり、お客様の誘導に役立っているようです。
■参考URL
イオンモールにAI接客システム「AIさくらさん」が全国9店舗、17台導入されました！（18/7/20 ティファナ）
金融業界のチャットボット導入事例
金融業界でもチャットボットは活用されています。主にカスタマーサポートの場面で活用されているようです。
専門用語が多い業界でカスタマーサポートスタッフの熟練が必須となりますが、チャットボットであれば即戦力で活躍します。
また金融業界では幅広い業種でチャットボットが導入されています。
■金融業界でチャットボットが導入されている主な業種
- 銀行
- 保険
- 証券
- クレジットカード
金融業界のチャットボット導入事例：マネックス証券（自社サイトのカスタマーサポート）
ネット専業の証券会社であるマネックス証券ではお客様サポートページにチャットボットが導入されています。
一刻を争う株の売買の現場で何か分からないことが発生した際、チャットボットであればすぐに回答をすることができます。
FAQページに加えてチャットボットの導線を設置しておくと、ユーザーの自己解決を促進する効果があります。
■参考URL
金融業界のチャットボット導入事例：SBI損害保険株式会社（自社サイトのカスタマーサポート）
SBI損害保険が提供している自動車保険のWEBサポートにはチャットボットが導入されています。
営業時間内はチャットサポートのスタッフが対応し、それ以外の時間はチャットボットが起動するハイブリッドな運用がされています。
契約前のお客様の不明点をすぐに解消することで、申込み離脱を防ぐ効果が期待できます。
■参考URL
金融業界のチャットボット導入事例：三井住友銀行（行内ヘルプデスクの効率化）
三井住友銀行では行内のヘルプデスクの効率化のためにチャットボットが導入されています。
チャットボットを導入する前は、行員が人的に行内からの質問に対応していました。
導入後は欲しい情報にすぐにたどり着くことができ、応対の品質が平準化され、同時に複数人に対して時間を問わず対応ができるようになったため、業務の効率化につながりました。
■参考URL
自治体のチャットボット導入事例
民間企業だけではなく自治体のWebサイトでもチャットボットの導入が広がっています。
行政サービスの手続きに関する問い合わせができるチャットボットが市民に活用されています。
電話問い合わせで待たされるといったことがなく、すぐに回答が返ってくるので便利です。
自治体のチャットボット導入事例：横浜市
横浜市の資源循環局が提供している「イーオのごみ分別案内」は「イーオ」というかわいいキャラクターがごみの分別方法に答えてくれるチャットボットです。
2017年3月から実証実験を行い、2018年度では毎月7万件の問い合わせがされており、チャットボットに寄せられる問い合わせの分、電話による問い合わせが減っているといった効果が出ているようです。
市の職員が対応できない夜の9時から朝の8時までの時間に、チャットボットに寄せられる問い合わせは全体の3割を占めるようで、夜間帯にチャットボットが問い合わせ対応ができることによって、日中の問い合わせが減っているようです。
ネットで話題沸騰！ 横浜市の「イーオのごみ分別案内」（19/1/31 PC-Webzine）
自治体のチャットボット導入事例：墨田区
横浜市の「イーオのごみ分別案内」のようなチャットボットが東京都の墨田区のサイトにも導入されています。
「ごみと資源の分け方・出し方」や「粗大ごみの手数料」の案内に加え、ユーザからよく質問されるごみ以外の雑談にも対応しています。
区民からの電話による問い合わせの削減やWebサイト上の検索性を高める目的で利用されています。
■参考URL
社内FAQのチャットボット導入事例
社内FAQのチャットボット導入事例：アーバンリサーチ
チャットボットは社内の質問対応の効率化にも活用されています。こちらはhitoboの導入事例です。
導入前は各店舗のスタッフからの問い合わせを、主に電話及びメールにてヘルプデスクで受け付けており、
業務効率化に関する課題がありました。導入後は、社内メンバーが問い合わせをしようと思った際に、
まずはチャットボットを利用してからにする運用や、回答する側も、多かった質問については
”この質問が多いのでチャットボットに登録してみよう” といった対応へと変化させた利用例です。
■参考URL
以下の記事ではhitoboを活用し、社内ポータルでのFAQ対応をしている導入事例を紹介しています。
