【チャットボット診断】生成AIチャットボットと従来のAIチャットボットを比較！あなたに適したタイプは？

生成AIを用いたチャットボットの場合、蓄積されたデータを元に、最適な回答をAIが導き出すことも可能です。そのため、事前に個別学習をしていない表現や、個別に辞書登録されていない表現の質問に対しても回答が可能です。これにより、ユーザーは迅速な疑問解決ができる点が、生成AIチャットボットを利用した際のメリットの1つです。

生成AIチャットボットは、事前に登録されていない質問に対しても回答が可能です。例えば担当者が予期していなかった質問や、回答を用意していなかった質問であっても、生成AIが最適な回答を導き出します。

また、ユーザーの質問文が複雑であったり、表記揺れなどがあったりした場合も、生成AIであれば、賢く対応が可能です。このように、生成AIチャットボットは、どのような質問に対しても柔軟に対応できるのが特徴です。

従来のAIチャットボットは、事前に担当者が内容を確認している回答文を表示させます。そのため、（事前に準備した回答が正確である場合は）間違った回答をすることがなく、正確性が高いのが最大の特徴です。

従来のAIチャットボットは、事前に確認済みの回答文を表示するため、ユーザーに誤った情報を与えることがなく、トラブルに発展するリスクを最小限に抑えられます。

また、生成AIでは、悪意を持った利用者による「プロンプトインジェクション攻撃」（差別的発言などの不適切な情報表示を意図的にさせるなどの攻撃）を、完全に防御することが難しいのが現状です。一方、従来のAIの場合は準備済みの回答のみを表示するため、不正な表示をしてしまうリスクがなく、安全に利用できます。

まずは、チャットボットを設置する場所を確認します。一般的には、以下のどちらかへの設置が考えられます。

1. 社内ポータルサイトなど社員のみがアクセスできる場所（社内向けの活用）
2. Web上で誰でもアクセスできる場所（基本的に社外向けの活用）

1の場合はヘルプデスクや社内問い合わせなどの社内向け、2の場合は基本的には製品・サービス紹介やカスタマーサポートなどの社外向けの活用だと考えられます。

STEP1で、1の「社内ポータルサイトなど社員のみがアクセスできる場所（社内向けの活用）」を選択した場合、自社のケースが以下3つのどれに当てはまるかを確認してください。

1. 不正確な情報によるミスが一切許されない業務の場合

表示する回答が事前にチェックされた、正確性を重視した従来のAIチャットボットの活用が有効です。（身体の健康や安全に関わる情報や、後戻りできないような契約条件に関わる内容についての判断など。）

2. 自身で総合判断することが主業務のメンバーが多い場合

チャットボットから不正確な回答が出る可能性も理解して利用することが可能であると考えられます。その場合、生成AIチャットボットの利用によって、解決可能性を最大化できるでしょう。問題解決速度が上がることで大幅な業務効率化を期待できます。

3. アルバイトメンバーが大半など、手順通りで進めることが主業務のメンバーが多い場合や、生成AIが不正確な回答をする可能性の前提理解が難しいメンバーが多い場合

表示する回答が事前にチェックされた、正確性を重視した従来のAIチャットボットの活用が有効です。

STEP1で、2の「Web上で誰でもアクセスできる場所（基本的に社外向けの活用）」を選択した場合、基本的に回答の正確性が必須です。そのため、回答が事前に確認された従来のAIチャットボットの利用が基本となります。

ただ、一概に従来のAIチャットボットの利用が最適であるとは断定できず、利用ユーザーの文化やリテラシー、リスクなどを考慮をした上で、生成AIによって回答するケース（生成AIチャットボットを利用するケース）も用途によってはあり得るでしょう。

STEP1で、1と2どちらを選んだ場合でも、Q&Aの自動生成やカテゴリー分類、データ整備などの作業には生成AIの積極活用を推奨します。Q&Aを担当者自身で作成した場合、多大な時間と労力を必要としますが、生成AIを活用することで、大幅な業務効率化につながります。

最後のステップは、ここまでで生成AIチャットボットが適していると結果が出た方のみ、確認してください。生成AIによる学習設定がOFFであることが必須か？学習設定がONでも問題がないか？を判断します。

STEP1で、1の「社内ポータルサイトなど社員のみがアクセスできる場所（社内向けの活用）」を選択した場合は、AIに学習されない設定にする必要があります。入力した情報の学習を許可してしまうと、社内の機密情報が、第三者が使うことのできる生成AIの持つ知識として活用されてしまうおそれもあり、情報漏洩のリスクが存在するからです。

社内で扱う情報は、社外秘の情報や、一般公開に適さない内部情報が扱われることが多くなるでしょう。そのため、基本的には生成AIのトレーニングのために情報が利用されない環境での使用が推奨されます。

STEP1で、2の「Web上で誰でもアクセスできる場所（基本的に社外向けの活用）」を選択した場合は、生成AIへ学習設定をONにするかOFFにするか、どちらのケースも考えられます。

ネット上に公開されている社外向けの情報が、生成AIのトレーニングに使用されたとしても、元から一般公開されている情報なので、機密情報の漏洩につながることはないでしょう。そのため、生成AIの学習をON・OFFどちらにするかは、各社の方針によって選択することとなります。

従来のAIチャットボットは、以下の特徴から一般公開サイト の利用に最適です。

◯  確認済みの回答が表示されるので、不正確な回答表示のリスクがゼロ。

✖   複数Q&Aの知識を一度に回答できない。生成AIより柔軟性がない。

生成AIチャットボットは、以下の特徴から、総務や情報システムなどのバックオフィス部門の社内FAQの利用や、営業部門やカスタマーサポート部門での顧客への回答案の事前作成に最適です。 

Q&Aを個別に準備していなかった質問がされた場合も、既に与えられている複数の情報を元に、質問に対する回答を個別に自動生成することが可能です。

間違った回答を表示するリスクもあるため、生成AIによる回答である前提が共有ができる場で活用することがポイントです。

◯  複数のQ&Aにまたがる質問も回答。個別の設定がなくても幅広く回答。

✖   回答を事前チェックできない。まれに拡大解釈の回答が発生する。