ヘルプデスクを設置するメリット｜業務を効率化する4つの運用方法を解説

社内ヘルプデスクとは、自社の社員から寄せられる問い合わせに対応する業務を指します。情報システムの部署に設置されることが多く、パソコンの設定やネットワーク構築など、技術的な質問を受け付けます。具体的な業務の例は、以下のとおりです。

• システムの操作マニュアル作成
• 社内PCのセットアップ
• 社内ユーザー向けの勉強会を開催
• 情報システムの障害対応
• 新システム導入の検討
  
  社内ヘルプデスクでは、既存システムを効率よく運用するためのサポートを行います。新規システムの開発業務は別部署の担当であり、社内ヘルプデスクは技術的なサポートが必要な業務を広く担当する役割です。近年はチャットボットなどの自動チャットシステムを導入して、業務効率化を図るケースが増えています。

社外ヘルプデスクとは、顧客からの問い合わせに対応する業務を指します。電話やメールで寄せられた質問に回答して、悩みが解決するまでサポートする役割です。具体的な業務には、以下の例が挙げられます。

• 製品やサービスに関する問い合わせ対応
• トラブル・クレーム対応

社外ヘルプデスクは、自社で扱う商材やサービスへの知識が求められる業務です。ヘルプデスクで完結させることが適さない問い合わせは、専門知識を持つ部署と連携して対応にあたります。このように社外ヘルプデスクでは、課題解決までの一連の業務を担当します。

社内SEとは、ITを活用して業務の効率化を支援する仕事です。システム開発や運用にかかわるポジションのため、ヘルプデスク以上に広範囲のIT知識と技術的なスキルが求められます。具体的な業務の例は、以下のとおりです。

• 社内システムの開発
• IT機器の導入・運用保守

たとえば社内システムを外注した場合、社内SEには納品物がきちんと機能するかチェックできるスキルが必要です。社内SEはITに関する専門性の高い業務と言えます。

コールセンターとヘルプデスクには、担当する役割に大きな違いがあります。コールセンターの主な業務は、以下のとおりです。

• 総合窓口として課題解決に適切な対応先を案内
• 顧客からのクレーム対応
• 営業活動

コールセンターの主な役割は、顧客の不明点の解決や要望のヒアリング・クレーム対応などです。顧客の悩みを丁寧に聞き出し言語化する役割のため、対応力やコミュニケーション能力を必要とする業務と言えます。企業によっては、コールセンターとヘルプデスクが一体になっているケースがあります。

自社システムなどに疑問点が生じたとき、社内ヘルプデスクがなければ、自分で調べて解決する必要があります。疑問点が解決するまで業務がストップすることもあるため、なかなか効率が上がりません。

社内ヘルプデスクを設置することで、問い合わせの窓口を集約できます。専門部署が対応することで解決へのスピードが上がり、業務効率化につながります。

社内システムや外部のコミュニケーションアプリなど、ITツールの活用は業務の遂行に欠かせません。しかし、ITの活用に苦手意識があったり新たに加わったメンバーだったりなど、ツールの使い方がわからない社員はいるでしょう。

IT関連で困ったときにタイムリーに解決できる環境の整備は、社員の働きやすさにつながり、従業員満足度の向上が期待できます。社内ヘルプデスクの設置によって問い合わせ先が明確になり、社員は安心して業務に取り組めます。

社外ヘルプデスクは、顧客と企業が最初に接するポイントです。ヘルプデスクが機能することで悩みや疑問を解決できれば、他社との差別化につながり顧客満足度の向上が期待できます。

社外ヘルプデスクでは、自社の商品やサービスに専門的な知見を持ったスタッフが対応するため、顧客の問題を素早く正確に解決できるでしょう。ヘルプデスクが窓口となって悩みに丁寧に対応することで、顧客に安心感を与えられます。

社外ヘルプデスクが設置されていない企業では、顧客からの問い合わせに関連する部署が対応します。問い合わせのたびに対応する社員の手が止まり、、担当業務にかけられる時間が減ってしまうしょう。

ヘルプデスクが設置されていることで、顧客は問い合わせにかかる時間の短縮が可能です。企業にとっては、顧客からの質問を効率よく処理できるため、社員が本来の業務に集中できる環境が整い生産性の向上が期待できます。

ヘルプデスクに寄せられる問い合わせは、商品やサービスを改善するヒントになります。たとえば、顧客から商品の購入方法について問い合わせが多く寄せられる場合、公式サイトに載っている解説手順を修正する必要性が考えられるでしょう。

蓄積したデータを分析して課題を改善することで、サービス品質の向上に貢献できます。また、他社との差別化を図るためには、顧客ニーズの理解が重要です。データ分析は改善だけでなく、新しい商品やサービスの開発につながります。顧客のニーズにあった商品やサービスの提供によって、企業の売り上げアップが期待できます。

ヘルプデスクの業務を効率化するためには、問い合わせの量を減らすことが重要です。問い合わせを減らすためには、顧客や社員が自己解決できる仕組みを作ることが効果的です。よくある質問をWebサイトのFAQページにまとめ、疑問や不明点を調べられる方法を用意することで、利用者の自己解決を促せます。

チャットボットを活用して適切な回答へと案内すれば、利用者の自己解決率はさらに向上するでしょう。問い合わせの量を減らす仕組み作りによって、ヘルプデスクの業務を効率化できます。

社内ヘルプデスクは業務が広範囲にわたるため、本来のサポート範囲以外の業務が増えやすいです。「なんでもヘルプデスクに質問すれば良い」と社内で認識されている状態では問い合わせの量が減らず、優先度の高い業務の対応が遅れてしまう可能性があります。

ヘルプデスクの業務を効率化するためには対応範囲を明確にし、業務を適正な量にコントロールすることが大切です。対応範囲を明確化する方法の具体例は、以下のとおりです。

• 社内ヘルプデスクは社内システムやITツールに関する質問を受け付ける
• 総務や経理などの各部門が管掌する事務手続きに関する問い合わせは各部門で対応する

対応範囲の明確化によってヘルプデスクに集中していた業務を分散し、業務効率化を実現できます。

ヘルプデスクの業務効率化を図るためには、利用者が自己解決できるようマニュアルやノウハウを共有することが効果的です。マニュアルには大きく分けて「操作マニュアル」と「業務マニュアル」の2種類があります。

1. 操作マニュアル
   • 商品・サービスの操作方法
   • 注意点
   • トラブル対処法
2. 業務マニュアル
   • 業務手順
   • 業務方針
   • 判断基準

マニュアルの共有によって、ヘルプデスクに問い合わせることなくスムーズに問題解決できます。
問い合わせと回答にかかる手間を同時に軽減できるため、利用者と企業の双方にメリットがあります。

ITツールの導入による問い合わせ対応の自動化によって、ヘルプデスク業務の効率化が可能です。
たとえば「チャットボット」を導入すると、ロボットが自動応答チャットで問い合わせに対応するため、ヘルプデスクの業務負担は大幅に軽減されます。チャットボットの導入によって、担当者を増やすことなく24時間365日の問い合わせ対応が可能です。

「hitobo」では、AI搭載型のチャットボットで、問い合わせ業務の効率化をサポートします。似た意味を持つ言葉を自動認識できる学習済みのAIを搭載しており、約3日〜2週間でチャットボットを導入可能です。問い合わせ業務の改善にお困りの企業は、ぜひ「hitobo」の導入をご検討ください。