【導入解説】Microsoft Teamsにチャットボットを設置。社内FAQで業務の効率化

リモートワークの広がりやDX（デジタルトランスフォーメーション）の推進を機会に、業務の効率化が進められています。なかでも影響が大きいものとして、よくある質問への自己解決手段の提供があり、その自己解決手段の提供ツールとしてチャットボットが着目されています。

社内で分からないことがあった場合のヘルプデスクの役割を果たすために、気軽かつ迅速に社内メンバーからの質問を自己解決できる方法としてチャットボットが活用されています。

Microsoft 365（旧Office 365）にチャットボットを設置する方法として、2通りの方法があります。

• Teams（チームズ）に設置する
• SharePoint（シェアポイント）に設置する

この記事ではMicrosoft 365を利用していた場合に、Microsoft Teams上にチャットボットを設置し、社内FAQの自己解決手段を提供する方法について扱います。

Microsoft Teamsにチャットボットを設置するには、以下を設定いただければ可能です。

• 専用アプリを利用中のTeamsに追加する
• アプリの連携の設定を行う

今回は、弊社のチャットボットhitoboを使って、Microsoft Teamsに設置する場合の手順を解説します。

Microsoft Teams への設置例

1. 左下の「アプリ」のアイコンをクリックする。

2. Teamsアプリの検索窓に、「hitobo」と入れて検索する。

3. hitoboのアプリが表示されるのでクリックする。

4. hitoboのアプリの「追加」をクリックする。

5. hitoboの管理画面でProjectKeyを確認し入力する。入力したら「認証をする」をクリックする。

6. 認証に成功するとTeamsに「hitobo」のアプリが追加され、アプリを利用することができます。

以上です。

社内のよくある質問の対応の効率化の課題について、以下の2つに分けて考えていきます。

• 発生している問題
• チャットボット導入における課題

「発生している問題」は一般の従業員に発生している問題で、「チャットボット導入における課題」は解決手段を導入した時に、運営担当者に発生する課題です。社内FAQは常に新たな情報が追加されていき、継続的に利用するため、「チャットボット導入における課題」を考慮したうえで選ぶことが重要です。

従業員に対して、まずはアクセス可能な情報自体の用意と、その情報にアクセスできる方法の提供が必要です。

探したら情報があるのか無いのかをすぐに確認できる「探す方法」の提供が必要です。

情報を探す方法を提供することで、人に聞かなければ解決しない問題かどうかの切り分けができます。

また、人に聞かなければ分からない質問だと切り分けができると同時に、質問内容に応じてその質問を解決できる担当者が誰か？窓口がどこか？が分かる方法を提供できれば、この問題は解決します。

聞いてよい質問なのか？、自分で調べた方が良い質問なのか？の切り分けが事前にできないがために、他の人に質問するハードルが上がります。また特にリモートワークの状況下では、相手の状態が把握しづらいことがあります。

特にリモートワークの状況下では、質問をする側にとっては「質問して良いかを迷って躊躇する無駄な時間」が余計に増えやすく、一方で、質問を受ける側にとっては「自分に聞かなくても解決するような質問がタイミングを選ばず来ることがあるため、業務中断して回答する」といった余計な業務負荷やストレスの負荷が発生しやすくなります。

質問を回答する側のスタッフには、以下の負荷が発生します。

• 　質問への回答内容を探す時間、考える時間
• 　質問へ回答する時間
• 　業務を一度中断してから、再度集中するまでにかかる時間
• 　中断した業務を完了するまでの時間の遅れ

「発生している問題」に対して、まずは解決策を進めることが大事ですが、チャットボットを導入時や運用開始後に発生する課題についても、始めから押さえたうえで進めていくことで成果を出しやすくなります。主に3つの課題があります。

自己解決手段としてチャットボットを用意したのであれば、

• 　従業員が普段の業務の流れで、閲覧しやすい場所に設置する
• 　適切な設置場所が無ければ、新たにアクセス方法を提供できるツールを選ぶ
• 　自己解決手段を設置したことと、その設置場所のアナウンスを社内でしっかりと行う

これらをしっかりと進めることが、解決手段を用意することと同様に重要です。

情報を探す方法としてチャットボットを準備するとしても、細かなフローや設定を作りこまないと動作しないチャットボットや、機械学習で事前に学習を行ってから始めて動作するタイプのチャットボットまで作り方がそれぞれ異なっており、構築に時間がかかるチャットボットも多くあります。

また、設置方法については、チャットボットを設置するページがあって初めて利用可能なサービスから、独立したページのみで利用可能なサービスまでが存在し、設置方法についても、事前によく確認することが必要です。

見逃されがちなのが、一度作ったチャットボットに対して、その後、改善していくための更新の手間がどのように発生するかの事前確認です。

特に社内FAQの運用は以下の特徴があるため、社内FAQの運用に合った方法を選ぶことが重要です。

• 　常に追加すべき新たな情報が発生する
• 　担当者はチャットボットやヘルプデスクの専任担当ではないことの方が多い
• 　能動的に情報を探すスタンスの利用者が多いことが、外部の一般ユーザーの顧客窓口の運用とは前提が異なる点です。

これらを踏まえ、担当者が自身の多忙な業務を抱えていることを考慮すると、更新すべき情報の量や変更頻度が多く、かつ、能動的に情報を探すスタンスの利用者が多い、社内利用の前提においては「分かりやすさと使いやすさを最大化すること」よりも「粗くてもよいので、情報が更新・追加されていることを優先」した方が良い場合が多々あります。

• 作りこむことよりも「素早く簡単に更新できること」
• 誰でもチャットボットを更新できる「ツール操作の簡単さ」

などが重要となります。

「発生している問題」そのもの、「解決手段における課題」を踏まえたうえで、解決手段の提供方法について何があるかを考えます。以下の4つのいずれかとなります。

• 現在最も利用しているツール・社内ページにチャットボットを連携、設置する
• すべての利用中のツール・社内ページにチャットボットを連携、設置する
• これから利用を促進するツール・社内ページにチャットボットを設置する
• 独立したページを準備してチャットボットを設置する

以下のような既に利用中のツールや、利用中のページがある場合はすぐにチャットボットの設置が可能です。

• 　Microsoft Teams に設置する
• 　Microsoft SharePoint に設置する
• 　Googleサイト に設置する
• 　自社で構築した社内ページに設置する
• 　その他任意のタグが設置可能なグループウェア上に設置する

例えば、Microsoft 365（旧Office 365）を利用中の場合は以下のすべての場所にチャットボットを設置することも可能です。（hitoboの場合）

• 　Microsoft Teams に設置する
• 　Microsoft SharePoint に設置する
• 　自社で構築した社内ページに設置する

Microsoft 365（旧Office 365）を利用している場合であれば、

• 　Microsoft Teams に設置する
• 　Microsoft SharePoint に設置する

Google Workspace を利用している場合であれば、

• 　Googleサイト に設置する

これまで利用しているツールやページもなく、今後の利用予定もない場合は、以下の設置方法となります。

• 　自社でチャットボット設置用のページを用意する
• 　ページを準備しなくてもチャットボットを設置可能なサービスを利用する（※hitoboの場合は可能）　

SharePoint・Googleサイトへの設置方法はこちら

各チャットボットとFAQシステムを含めた自己解決ツールの比較表です。◯～✖は各用途における費用感や、一般的に許容される作業負荷や、利用者の特性を考慮し、総合評価でつけています。

※検討のための事前調査を含め、サービスに関するお問い合わせをいただきましたら、比較表の資料の提供や詳細のご説明も可能です。

社内ポータルにおける、hitoboの運用・活用事例を以下から確認することができます。

SharePoint（シェアポイント）や、Teams（チームズ）や、Googleサイトにて、設置や連携などを検討されていたり情報収集をされている場合は、お問い合わせ下さい。

上記のほかに「自社の独自のポータルサイト」にもスクリプトを設置するだけで導入可能です。また、「チャットボットの設置先となる社内用のサイトが存在しない場合」も、インターネットへの接続環境さえあれば、hitoboのサービス利用のみでIP制限が可能なFAQページをすぐに設置可能です。