【社内FAQ導入事例】アーバンリサーチ様『社内ポータルでよくある質問にチャットボットで即答』

今回は、メンズ・レディースウェアなどの企画・販売・製造及び付随事業を展開する株式会社アーバンリサーチ様のhitoboの導入事例です。

これまでは各店舗のスタッフからの問い合わせを、主に電話及びメールにてヘルプデスクで受け付けており、業務効率化に関して課題を感じていたそうです。

チャットボットhitoboの導入後の変化や、hitoboを選んだ理由について、担当の馬場様に伺いました。

ーー  はじめに、どのような課題感からチャットボットの導入を検討し始めたか？について教えてください。

馬場様  「今回は、社内のスタッフからの質問対応に関する課題解決のために検討を開始しました。チャットボットによる課題解決として期待していた点は大きく3つあります。サービスレベルの向上、人員コストの削減、ユーザー・オペレーター双方の業務効率化です。

まず、24時間365日の自動応答でユーザーからの質問に答えられることでサービスレベルを向上する狙いがありました。それと同時に二つ目の狙いとして、応答の自動化を進めることで、問い合わせを受けるオペレーターにかかる人員コストの削減をしたいといった点もありました。

また、これを機にFAQをまとめて、自動応答の回答によるユーザーからの質問への解決率を上げていくことで、質問をするユーザーと、その回答をするオペレーターの双方の業務効率化を実現したいと考えていました。」

ーー  hitobo導入後、社内メンバーからの質問の仕方や、質問に回答するスタッフの方の質問対応業務などの業務全般はどのように変化しましたか？

馬場様  「導入後、チャットボットへの問い合わせも毎月一定数あり、何か質問したいことがありメールで担当者に問い合わせをしようと思った際も、まずはチャットボットを利用してからにする運用が定着しました。

また、質問対応をする側のスタッフにも変化があり、質問があった際には、個別の質問の回答をおこなうだけではなく、多かった質問については、”この質問が多いのでチャットボットに登録してみよう” といった対応へと変わってきています。」

ーー  チャットボットを選ぶ際に、どのような基準で選びましたか？

馬場様  「管理・機能とコストのバランスで選びました。Q&Aの内容や作成したボットの管理のしやすさ、チャットボットやツールとしての機能面、それらの管理・機能面に対するツール利用の費用及び、利用にあたり必要となる運用工数などの総合的なコストとのバランスで比較を行いました。」

ーー  ありがとうございます。では、数あるチャットボットの中でhitoboを選んだ理由はどのような点が挙げられますか？

馬場様  「無料トライアル期間があったたため、実際にチャットボットを触る事ができ、そのときに事前に利用後のイメージを確認できた点です。そのときに、Q&Aの管理のしやすさを確認できました。また、表記ゆれについて事前に学習済みで一から辞書登録しなくとも元から対応できる点や、社内用語については新たに辞書登録もできる点、Q&A改善のために追加すべきQ&Aをおすすめする自動レコメンド機能などもあり、管理・機能面とコスト面のバランスを確認することができたためです。」

ーー  最後に何かコメントがございましたらいただきたいです。

馬場様  「今の所満足しております。今後もさらに使いやすいサービスへと発展していくことを期待しています。」

ーー  今後もご期待に添えるようなプロダクトを作って参ります。お忙しいところコメントをいただき誠にありがとうございました。

社内の質問対応に関して、一般的に以下の問題が企業において発生しています。

・他の業務中に社内メンバーから口頭や電話で聞かれ、業務が頻繁に中断する。
・よく聞かれる情報への気軽なアクセス方法を社内メンバーに提供できておらず、色々なメンバーから同じことを何度も聞かれ、時間がとられている。
・質問を聞く側は聞く側で、担当者からの回答があるまで次のアクションが取れず、業務が滞る。

働き方改革が叫ばれてから久しいですが、特に業務の中断に関しては、”中断された仕事の82％が中断後、元のリズムに戻るまでに平均23分15秒必要”といったカリフォルニア大学アーバイン校の研究もあります。業務の中断は、単に質問対応に使った時間のコスト以上に、業務に非効率をもたらすものと考えられます。

チャットボットを社内ポータルサイトに設置する効果として以下が期待できます。

・分からないことがあれば、まずチャットボットに聞いてみる習慣を作れる。
・表記ゆれに対応したチャットボットの場合、質問で用いられたキーワードに完全一致をしていなくても回答候補を出せるため、質問者が回答にたどり着きやすい。
・個別の担当が口頭で質問への対応をするのと異なり、質問のログが残る。ログを元によく質問があったQ&Aを新たに追加したり、そもそもの社内への情報発信の仕方から改善するきっかけとするための情報が得られる。

以下の記事では1つの例としてGoogle Workspace（旧称 G Suite）を利用している企業の方に向けて、チャットボットのhitoboをGoogleサイトでつくった社内ポータルサイトに設置する方法を解説します。